امیرمهدی ابراهیمیان، مدیر کسب‌وکار بیمه دیجی‌پی از تجربه ورود دیجی‌کالا به دنیای بیمه می‌گوید / نوآوری موتور محرک صنعت بیمه است
امروز بزرگ‌ترین معضل صنعت بیمه را می‌توان در یک کلام خلاصه کرد؛ عدم شناخت از نیاز مشتری. در دنیای پیچیده صنعت بیمه که امروز ورود فناوری‌های جدید سعی در بر هم زدن الگوهای کسب‌وکاری گذشته آن دارند، حضور بازیگران بزرگی که بتوانند با استفاده از دانش فنی و شبکه گسترده فروش خود به درک دقیق از شناخت نیازهای مشتریان برسند و عامل ابداع و نوآوری را برای برآوردن نیازهای آنها به کار بگیرند، فرصت بزرگی به‌شمار می‌رود. مانند آنچه در ورود آمازون و گوگل و… به دنیای بیمه شاهد بودیم و حالا نمونه آن را در صنعت بیمه کشور خواهیم داشت. دیجی‌کالا چندی پیش در همراهی دیجی‌پی بازوی اینشورتک و فین‌تک دیجی‌کالا با ارائه بیمه روی تجهیزات الکترونیکی و ایجاد تجربه یکپارچه کاملاً آنلاین و متفاوت، به‌صورت رسمی، وارد صنعت بیمه شد. در این راستا به گفت‌وگو با امیرمهدی ابراهیمیان، مدیر کسب‌وکار بیمه دیجی‌پی نشستیم که از تجربه ورود به صنعت بیمه از زبان بزرگ‌ترین فروشگاه اینترنتی کشور می‌گوید.
خبر ورود دیجی‌کالا به بازار بیمه در همراهی با دیجی‌پی در روزهای گذشته را می‌توان حرکت امیدوارکننده‌ای در صنعت بیمه دانست. لطفاً درباره فلسفه حضور در صنعت بیمه برایمان توضیح بدهید. این الزام به حضور در صنعت بیمه برآمده از چه نیازی بود؟
فلسفه حضور گروه را شاید بتوان در یک جمله که البته عمق زیادی دارد، خلاصه کرد؛ «ایجاد تجربه لذت‌بخش میان ذینفعان صنعت بیمه و بستری پویا برای استمرار آن و خلق ارزش».
برای طیف قابل توجهی از افراد جامعه، بالاخص طبقه متوسط و زحمتکش و مولد که اتفاقاً عمده مخاطبان اصلی صنعت بیمه هم هستند، داشتن یک بسته کامل بیمه‌ای شخصی‌سازی‌شده، کاربردی و قابل استفاده به همراه سرویس‌ها و خدمات هوشمند و مناسب که تا قبل از این محدود به طبقه خاصی از جامعه می‌شده، تقریباً غیرممکن و نشدنی بوده و هست و استعاره آن را هم می‌توان در یک جمله معروف که در جامعه رواج پیدا کرده، دید؛ «بیمه مگر پول هم می‌دهد؟»
از سوی دیگر هم شرکت‌های بیمه و نمایندگان و هم سایر بازیگران صنعت بیمه حضور دارند که دغدغه‌هایی متنوع و بحق دارند؛ دغدغه‌هایی همچون کسب نقدینگی و حفظ سودآوری پرتفوی بیمه‌ای و نسبت خسارت، امکان دسترسی آزاد و منصفانه به بازار بیمه آنلاین کشور به‌منظور تولید ارزش برای بیمه‌گزاران و بالاخص شهروندان دیجیتال که نمود آن را در تضادهای میان استارتاپ‌های بیمه و نمایندگان و… می‌توانید ردیابی کنید. در میانه این گیرودار، اصل ماهیت ارزشی فضای دیجیتال که دسترسی به محصولات و خدمات هوشمند، ساده، مقرون‌به‌صرفه و خصوصی‌سازی‌شده است، برای بیمه‌گزار و همین‌طور کمک به بزرگ‌شدن سایز کیک بیمه‌ای مغفول مانده است.
همه این تحلیل‌ها گروه دیجی‌کالا و دیجی‌پی را تشویق کرد که به کمک ابزارهایی همچون دانش، تخصص و منابع در دسترس، مدلهای کسب‌وکار حرفه‌ای برای این نیاز جامعه طراحی کنند که دقیق و مبتنی بر تجربه عمیق باشد و بتواند نقش‌های پررنگ و سازنده‌ای در چرخه ارزش صنعت بیمه ایفا و بستر خوبی جهت تولید ارزش برای ذینفعان این صنعت و بازار بیمه ایجاد کند.
از سفر مشتری در زمان خرید بیمه‌نامه تجهیزات الکترونیکی بگویید. فرایند استفاده از خدمات بیمه دیجی‌پی برای هر کاربر دیجی‌کالا به چه صورتی است؟ ما به‌عنوان مشتری با چه فرایندی روبهرو خواهیم بود؟
بعد از شیوع کرونا نفوذ دستگاه‌ها و تجهیزات الکترونیک در زندگی روزمره مردم به‌صورت جهان‌شمول به‌شدت افزایش پیدا کرده است. از سوی دیگر با ایجاد و توسعه انواع و اقسام اپلیکیشن‌های کاربردی، عملاً تلفن‌های همراه، لپ‌تاپ‌ها و… به یکی از کاربردی‌ترین و اصلی‌ترین وسایل و تجهیزات برای انجام امور روزمره تبدیل شده است. از سوی دیگر اقتصاد کشور با رکود تورمی مواجه است؛ تورمی که جایگزین‌کردن را سخت و برخی تجهیزات الکترونیک را حتی از مصرفی به کالای سرمایه‌ای تبدیل کرده‌اند.
بنابراین این تیپ بیمه‌نامه در صورت طراحی پوشش‌ها و فرانشیز مناسب، قیمت‌گذاری شخصی‌سازی‌شده و خدمات و سرویس‌های پس از فروش کارآمد، می‌تواند اقبال قابل قبولی داشته باشد.
چرخه سفر مشتری در فضای دیجی‌کالا از زمان خرید تجهیزات الکترونیک آغاز می‌شود. اینکه چه دستگاهی و با چه مشخصاتی بر اساس قیمت‌ها مناسب‌تر است. در این لحظه خریدار با پوشش‌ها و کارکرد بیمه به‌عنوان یکی از attributeها و متغیرهای انتخاب دستگاه تلفن همراه روبهرو می‌شود، در ادامه درست در زمان خرید کارکرد بیمه‌نامه به ایشان پیشنهاد و به‌راحتی و بدون هر گونه دریافت اطلاعات دستی از مشتری، به سبد خرید اضافه شده و خرید انجام می‌شود.
در زمان دریافت خسارت هم، نقاط تماس زیادی برای مشتری تعریف شده تا ایشان بتواند به‌راحتی به پنل ثبت و دریافت خسارات متصل شود. در حال حاضر تماس تلفنی، ایمیل، پنل دیجی‌پی و بعداً پنل مشتری در دیجی‌کالا نقاط تماسی هستند که برای مشتریان بیمه تعریف کرده‌ایم.
مشتری صرفاً با دو الی سه کلیک اعلام خسارت کرده، همکاران ما در بخش هماهنگی و رسیدگی به خسارات با ایشان تماس می‌گیرند، دستگاه را یا در محل مشتری تعمیر یا به مرکز خسارات معتبر و رتبه‌بندی‌شده همکار «دیجی‌کالاسرویس» منتقل کرده و به این صورت خیال مشتری از اینکه دستگاه نزد تعمیرکاران حرفه‌ای تعمیر می‌شود، راحت است و بعد از تعمیر دستگاه در هر جایی که مشتری درخواست داده باشد، کالای سالم را تحویل خواهد گرفت.
در این مسیر، زمان عامل بسیار مهمی است؛ به دلیل اینکه فرد نیاز مبرمی به موبایل یا تجهیزات الکترونیک خود خواهد داشت، بنابراین یکی از اهداف کلیدی ما کاهش طول زمان به‌صورت بسیار جدی خواهد بود و در این‌باره هم تدابیر و طراحی‌های لازم صورت گرفته و پیاده‌سازی شده است.
هنوز شمار زیادی از مشتریان در رابطه با استفاده از بیمه تجهیزات الکترونیکی آگاهی لازم را ندارند. چطور می‌توان تفاوت میان ضمانت‌نامه خرید تجهیزات را با بیمه برایشان روشن کرد؟
مشخصاً محصول بیمه تجهیزات الکترونیک در مرحله ورود به بازار است، حجم محتواهای تولیدشده، بالاخص به‌صورت ارگانیک و رشد خرید بیمه‌نامه کمک زیادی به شناخت این محصول می‌کند و به‌مرور که محصول به مرحله رشد خود برسد، این شناخت کافی حاصل می‌شود. از سوی دیگر می‌توان ضمانت‌نامه و بیمه‌نامه را تحت یک بسته به مشتری ارائه داد.
در صنعت بیمه کشور که به سبب شرایط اقتصادی و اجتماعی ضریب نفوذ بیمه همچنان ضعیف است، آیا می‌توان با چنین اقدامات نوآورانه‌ای به افزایش رغبت عمومی به خرید بیمه‌نامه‌های مختلف امید داشت؟
سه رکن اصلی آفرینش نوآوری، جذب نوآوری و همین‌طور انتشار نوآوری را می‌توان به منزله موتور محرک آن دانست، اگر هر متغیر نوآوری و همبستگی بین آنها به‌درستی در نظر گرفته و مدیریت شود و از سوی دیگر اگر نوآوری در جهت رفع مشکل بخش اصلی جامعه باشد و بتواند بخشی از دغدغه‌های ایشان را به گونه‌ای مؤثر رفع کند، می‌توان به اقبال جامعه به خرید و استفاده از محصولات بیمه‌ای نوآورانه خوش‌بین بود. البته رکود تورمی را، هم می‌توان عامل کاهنده و هم عامل انگیزشی در نظر گرفت.
ورود دیجی‌کالا به صنعت بیمه کشور با چه چالش‌هایی روبهرو بوده است؟ چنانچه امروز فعالیت استارتاپ‌های بیمه‌ای در تعامل با رگولاتور به‌سختی انجام می‌شود. آیا این چالش‌ها برای ورود دیجی‌کالا به اکوسیستم بیمه نیز وجود دارد؟
همیشه در مسیر هر کسب‌وکاری از طراحی، ایجاد و رشد و بلوغ آن، چالش‌های فراوانی وجود دارد که یکی از وظایف تیم‌های همکار در این کسب‌وکارها شناسایی و مدیریت این چالش‌ها به‌صورت pro-active یا پیشگیرانه و نه Re-Active و منفعلانه است.
بخش بزرگی از چالش‌های استارتاپ‌های حال حاضر با بخش به‌اصطلاح سنتی و همین‌طور رگولاتور را ناشی از عدم تبیین و طراحی مدل کسب‌وکار بهینه می‌دانیم. مدل کسب‌وکاری‌ای بهینه است که بتواند در تعامل و هم‌افزایی با ذینفعان مختلف قرار بگیرد و بتواند موتور محرکی برای خلق ارزش بین آنها شود. گفتنی است در مدل و مدلهای کسب‌وکار طراحی‌شده توسط دیجی‌پی این موضوع به‌دقت در نظر گرفته شده است.
به نظر شما تعریف خدمات بیمه چقدر می‌تواند در رونق بازار کسب‌وکارهای تجاری و خرده‌فروشی آنلاین مؤثر باشد؟
بنده این‌طور اصلاح می‌کنم که در پلتفرم‌های آنلاین خرده‌فروشی، مفهوم پلتفرم و اقتصاد پلتفرمی کمی موضوع را تغییر می‌دهد. کارکردهای بیمه از طریق کاهش ریسک و کاهش هزینه‌‌‌‌‌ها، می‌تواند در اقتصاد پلتفرمی و ذینفعان پلتفرم‌ها ارزش‌آفرینی کند.
چقدر شخصی‌سازی بیمه‌نامه‌ها در طراحی محصول بیمه دیجی‌پی اهمیت داشته است؟
خیلی زیاد. نوآوری در خدمات دارای دو طیف است؛ خدمات استاندارد و خدمات شخصی‌سازی‌شده. نوآوری در سر طیف شخصی‌سازی‌شده به حداکثر می‌رسد که البته نیازمند زیرساخت‌های متناظر در سمت شرکت‌های بیمه هم هست. داده‌ها، شناخت و ابزارهای متنوعی در اختیار دیجی‌پی و گروه دیجی‌کالاست که می‌تواند این امر را امکان‌پذیر سازد.
آیا در آینده شاهد گسترش خدمات بیمه‌ای دیجی‌کالا خواهیم بود. مثلاً بیمه برگشت کالاهای غیرالکترونیکی یا…؟
یک موضوع قطعی است؛ اینکه گروه دیجی‌کالا از طریق دیجی‌پی با برنامه و سناریوها و ابزارهای بسیار قدرتمند وارد بازار و صنعت بیمه شده و این مسیر را قدرتمند ادامه خواهد داد و به‌مرور شاهد ارائه خدمات و همین‌طور محصولات و فضای کسب‌وکاری جدیدی در بیمه توسط این گروه خواهیم بود. پیشنهاد می‌کنم صبر کنید تا به‌صورت عملی آن را ببینید.
