تعامل؛ حلقه مفقوده صنعت بیمه / گفتوگو با حمیدرضا پروازی، رئیس کمیته توسعه کسب‌وکار دیجیتال سندیکای بیمه‌گران
حمیدرضا پروازی به چهره جوان اما تأثیرگذار صنعت بیمه مشهور است. جوانی که می‌توان به‌صراحت ادعا کرد عبارت پرطمطراق تحول دیجیتال را در صنعت سنت‌زده بیمه به شکلی واقعی و عملی معنا کرده است، نه در ورای عبارت‌ها و تعریف‌ها. برای همین زمانی که در کسوت مدیر کسب‌وکارهای نوین بیمه تجارت‌نو به ریاست کمیته توسعه کسب‌وکار دیجیتال سندیکای بیمه‌گران نیز انتخاب شد، موجی از امیدواری در میان گروه‌های مختلف بیمه‌ای راه افتاد؛ چه آن‌هایی که در شبکه فروش سال‌ها تلاش کرده بودند و چه کسب‌وکارهای نوپایی که در تعامل با نهاد بالادستی چالش‌ها داشتند. در روزهای شلوغ و پرهمهمه نمایشگاه بیمه حمیدرضا پروازی با شور و شوقی که همواره از او انتظار می‌رود، به صحبت با ما نشست. از امیدواری به روند تحول دیجیتال در صنعت بیمه کشور گفت و از اهداف و برنامه‌هایی که در کمیته تازه‌تأسیس سندیکا در سر دارد.
از بحث تحول دیجیتال در صنعت بیمه شروع کنیم که تابه‌امروز همیشه نقدهای زیادی به آن وارد بوده است. به نظر شما آیا اصلاً در صنعت بیمه کشور ما با شرایط خاص آن، تحول دیجیتال معنا می‌دهد و اصلاً اتفاق افتاده است یا نه؛ صرفاً روندی ساده‌تر از تعریف امروزی تحول دیجیتال در حال طی‌شدن است و صنعت در توهم تحول دیجیتال گرفتار شده است؟
باید در جواب سؤال شما پله‌پله جلو بروم. اول از همه در جواب این سؤال که آیا تحول دیجیتال در صنعت بیمه معنی می‌دهد یا خیر، باید بگویم که بله. تحول دیجیتال در صنعت بیمه بسیار معنا خواهد داشت. چرا؟ صنعت بیمه صنعتی است که با وجوه مختلف زندگی عامه مردم در ارتباط است، با خودرو در ارتباط است، با مسکن در ارتباط است، با محل کارشان و همه ابعاد زندگی آنها در ارتباط است؛ با این اوصاف وقتی بیمه با وجوه مختلف زندگی مردم در ارتباط است، یعنی اینکه نیازمندی‌های مردم نیز مختلف است.
حالا وقتی مردم در حال استفاده از ابزارهای مختلف در ابعاد گوناگون زندگی خودشان هستند، می‌توان امید داشت که این ابزارها به مسئله بیمه‌گری در زندگی آنها نیز کمک کند. بگذارید با یک مثال روشن کنم. وقتی شما از بیمه‌های خودرو صحبت می‌کنید که از قضا در کشور ما مهم‌ترین محصول مورد استفاده مردم است، می‌توانید از ابزارها و دستگاه‌هایی که امروز در همه جای دنیا برای تعریف بیمه‌نامه‌های مختلف به کار می برند، استفاده کنید. مثل بیمه‌نامه‌های UBI یا همان بیمه‌نامه‌هایی که بر اساس دستگاه‌های روی خودروها و میزان کارکردشان تعریف می‌شوند، نه بر اساس قاعده و قانونی کلی. مجموعه‌های مختلفی هم امروز در صنعت بیمه در حال فعالیت در استفاده از ابزارهای مختلف هستند و این به نظرم به معنای واقعی تحول دیجیتال است.
اما درباره این سؤال که آیا تحول دیجیتال آن‌طور که باید در صنعت بیمه کشور ما اتفاق افتاده است، یا نه؟ ببینید من اگر بخواهم با نگاه کارشناسی خودم نظر بدهم و نه نگاهی تحقیقی و پژوهشی، باید بگویم که به نظر من تحول دیجیتال در صنعت بیمه کشور ۲۰ تا ۳۰ درصد اتفاق افتاده و راهش را شروع کرده، اما هنوز اول راه است. یعنی هنوز در یک‌سوم ابتدایی مسیر قرار داریم که به نظر من اصلاً هم آمار کمی نیست و باید به همین مقدار هم دل‌خوش باشیم.
امروز بیش از نیمی از شرکت‌های بیمه کشور به ضرورت تحول دیجیتال پی برده‌اند. سندیکای بیمه‌گران به ضرورت این مسئله پی برده است. بیمه مرکزی نیز به ضرورت این مسئله پی برده است. در حال حاضر نهاد ناظر از مدیرانی که در زمینه تحول دیجیتال فعالیت دارند، دعوت می‌کند در برنامه گفت‌وگوی‌های زنده پلتفرم‌های ارتباط مجازی شرکت کنند. این موضوع یعنی نهاد ناظر هم به اهمیت و ضرورت تحول دیجیتال در صنعت بیمه کشور پی برده است.
اینکه نهادهای بالادستی به این ضرورت پی برده باشند، موضوع بسیار مهم و درخشانی است که نباید از آن راحت بگذریم، ولی نکته اینجاست که در لایه شرکت‌های بیمه با وجود اینکه نیمی از مدیران به اهمیت تحول دیجیتال پی برده‌اند، اما اجرایی‌شدن آن هنوز چندان توفیقی نداشته و در بهترین حالت شاید همان ۲۰ تا ۳۰ درصد مسیر تحول دیجیتال از سوی صنعت بیمه طی شده باشد، یعنی اگر بخواهیم عملیاتی و واقعی درباره تحول دیجیتال در صنعت بیمه بگوییم، فقط می‌توان ادعای اجرای ۲۰ تا ۳۰ درصد اهداف آن را داشته باشیم.
علت این ماجرا چیست؟ تفکر دیجیتال که در نیمی از صنعت شکل گرفته، پس چرا تحول این‌قدر کُند پیش می‌رود؟
دلیل موضوع کاملاً روشن و واضح است. صنعت بیمه در همه جای دنیا صنعتی سنتی تلقی می‌شود و از این صنعت سنتی نمی‌توان توقع داشت که به چابکی سایر صنایع مالی مانند بانک و بورس عمل کند و تن به یک تغییر بزرگ در لحظه بدهد. ما تا همین دو، سه سال پیش شرکت‌های بیمه‌ای زیادی داشتیم که حتی در رابطه با سرور شرکت مشکل داشتند.
در رابطه با کال‌سنتر هنوز مشکل داشتند که آیا داشته باشیم یا نداشته باشیم. ببینید چنین ساختار سنتی‌ای در صنعت بیمه حاکم است و برای همین نباید از چنین صنعتی که تازه با افق‌های تحول دیجیتال آشنا شده، توقع رفتاری متحولانه و متهورانه در کوتاه‌مدت داشته باشیم.
البته در حال حاضر فضا بسیار تغییر کرده است. از سه یا چهار سال گذشته، شرکت‌های بیمه به اهمیت موضوع تحول دیجیتال بیش از پیش پی بردند و دست به ایجاد اکوسیستم دیجیتال زدند و اپلیکیشن‌های مختلفی برای خدمات خودشان طراحی کردند. همکاری با استارتاپ‌ها امروز در شرکت‌های بیمه در مقایسه با سال‌های گذشته بسیار هموارتر شده است. البته راه زیادی طی نشده و تحول دیجیتال هنوز در ابتدای راه است.
آیا بحث نوآوری در بیمه با تحول دیجیتال در بیمه متفاوت است؟ به نظر می‌رسد که این دو عبارت امروز بسیار با هم درآمیخته شده‌اند. آیا می‌توان مرزی بین این دو مفهوم تعریف کرد؟ اصلاً این نوآوری در بیمه یعنی چه؟ بگذارید راحت‌تر بپرسم. وقتی صحبت از نوآوری در بیمه می‌کنیم، دقیقاً به چه رویکردی و در چه مرحله‌ای در زنجیره ارزش اشاره داریم؟
ببینید ما وقتی داریم از نوآوری در عملیات بیمه‌گری صحبت می‌کنیم، منظورمان باید دقیقاً این باشد که در همه ارکان زنجیره ارزش صنعت بیمه بتوانیم نوآوری را ببینیم. تأکید می‌کنم که باید این‌گونه باشد و صحبتم به این معنا نیست که در حال حاضر در صنعت بیمه کشور این اتفاق افتاده است. امروز نوآوری در صنعت بیمه ما بیشتر در زمینه فروش بیمه دیده می‌شود.
استارتاپ‌های فروش آنلاین بیمه و اگریگیتورهای بیمه‌ای از همین تأکید بر نوآوری در مرحله فروش شکل گرفته‌اند؛ چیزی که ما زیاد در بیمه می‌بینیم و حتی عامه مردم هم این تحول و نوآوری را لمس کرده‌اند. به نظر من نوآوری در این زمینه بسیار هم خوب پیش رفته، اما باید یادمان باشد که فروش فقط یکی از ارکان زنجیره ارزش بیمه است و ما باید در سایر بخش‌های زنجیره ارزش هم به‌دنبال نوآوری باشیم.
ما در خسارت و باقی بخش‌های زنجیره ارزش بیمه خیلی کم کار کرده‌ایم. در بحث فروش هم کمتر شرکت بیمه‌ای را امروز می‌توان پیدا کرد که نگاه اکوسیستمی داشته باشد و برای ارتقای سطح شبکه فروش و نمایندگان خودش دستیار دیجیتال تعریف کرده باشد تا بلکه حواشی شبکه فروش بیمه با استارتاپ‌های فروش آنلاین هم به حداقل برسد. بگذارید از یک تجربه ملموس صحبت کنم. زمانی که بنده سال ۱۳۹۸ در یکی از شرکت‌های بیمه برای بحث تحول دیجیتال و توسعه کسب‌وکار مشغول به فعالیت شدم، سراغ ضریب نفوذ اکوسیستم دیجیتال را گرفتم و بعد از محاسبات به ضریب ۱۲ درصد رسیدیم که برای همه ما در گروه تحول دیجیتال جای شگفتی داشت. خیلی سریع به فکر تعامل با شبکه فروش شرکت افتادیم. باید بگویم که روزهای پرچالشی هم داشتیم.
نمایندگان فروش نگرانی‌های به حقی از سمت گروه تحول دیجیتال داشتند، اما بعد از یک سال جلسات مستمر و تلاش و توان زیاد در نهایت توانستیم اکوسیستم تحول دیجیتال مطرحی را بسازیم. در انتهای سال ۱۳۹۹ و بعد از گذشت تقریباً دو سال تلاش ضریب نفوذ اکوسیستم دیجیتال ما به ۷۵ درصد رسیده بود! به جایی رسیده بودیم که نزدیک به ۴۰ درصد نماینده‌های فروش در جشنواره‌های اکوسیستم دیجیتال ما شرکت می‌کردند. تعامل ما با نمایندگان به حدی بود که حتی دو تا از خدمات را بر اساس صحبت و تعامل با نمایندگان تعریف کردیم.
بنابراین نوآوری باید در همه ارکان زنجیره ارزش شکل بگیرد و تحول دیجیتال در ذیل این مفهوم جای می‌گیرد. به این شکل که نوآوری مفهومی کلی است و تحول دیجیتال در زیرشاخه آن تعریف می‌شود. برای اینکه ممکن است شرکتی اصلاً به تحول دیجیتال کاری نداشته باشد، اما قاعدتاً می‌تواند دست به نوآوری بزند. مثلاً در رابطه با بیمه عمر یک محصول جدید را وارد بازار کند؛ بنابراین تحول دیجیتال یکی از شاخه‌های نوآوری در صنعت بیمه است و اساس همان نگاه و تفکر نوآورانه است.
آیا یکی از موانع نوآوری در صنعت بیمه نگاه سنتی و بعضاً حضور مدیرانی با تفکر و ساختار ذهنی کهنه نیست؟
در گام اول و در شروع ماجرا موضوع کم‌اهمیتی نیست. در بعضی شرکت‌های بیمه نگاه متعصبانه و گاه بی‌توجهی به روند روز وجود دارد که البته به نظر من طبیعی است. مدت زیادی مجموعه‌ای بزرگ با مدل ذهنی خاصی پیش رفته و به نظر سخت است که یکباره تن به تغییر و تحولی بسپارد که بعضاً جوان‌ترها پیش‌قدم آن هستند. آنچه خودم در این سال‌ها به‌عنوان یک نیروی جوان در صنعت بیمه به آن رسیدم، اهمیت گفتوگو و تعامل است. به نظرم با تعامل می‌توان هر تفکر سختی را همراه کرد. شاید نیاز به زمان و فرصت داشته باشد، اما در نهایت این تعامل است که راه خودش را پیدا می‌کند.
بگذارید راحت بگویم که تشکیل کمیته توسعه کسب‌وکارهای مجازی سندیکای بیمه‌گران هم حاصل همین تعامل و گفت‌وگوهای سازنده است؛ وگرنه داشتن چنین کمیسیونی در یک ساختار قدیمی با سابقه‌ای چنددهه‌ای که برای خودش اعتباری کسب کرده، کار سخت و دشواری بود، ولی به سبب تعامل و گفتوگو این کمیته توانست جای خودش را در ساختار سندیکای بیمه‌گران باز کند و امید داشته باشیم که به‌زودی بعد از حضور شرکت‌های بیمه بیشتر، کمیسیون توسعه کسب‌وکارهای مجازی را در سندیکا داشته باشیم. اینکه امروز کمیته توسعه کسب‌وکار دیجیتال مانند کمیسیون فناوری اطلاعات یا… در سندیکایی با قدمت چنددهه‌ای جایگاهی دارد، صرفاً از راه تعامل بوده است.
کمیته توسعه کسب‌وکار دیجیتال سندیکا قرار است پیگیر چه مسائلی باشد؟ هدف از تشکیل این کمیته در ابتدا چه بود؟
در روزهای انتهایی سال ۱۳۹۹ بود که عده‌ای از ما به‌عنوان کسانی که در زمینه نوآوری و تحول دیجیتال در صنعت بیمه فعالیت داشتند، به این نتیجه رسیدیم برای تعامل و ارتباط بیشتر با مدیران واحدهای دیگر و مدیران عامل و یک لایه بالاتر با مدیران بیمه مرکزی به یک تشکل منسجم نیاز داریم. جرقه تشکیل کمیته کسب‌وکارهای مجازی از همین جا زده شد. بعد از انجام امور اداری و استقبال رئیس سندیکای بیمه‌گران این تشکل در دل سندیکا شکل گرفت.
بعد از شکل‌گیری کمیته با همکاری مدیریت نوآوری و برنامه‌ریزی سندیکا شروع کردیم به انجام یکسری کارهای پژوهشی و علمی. در نهایت به این نتیجه رسیدیم که کمیته توسعه کسب‌وکارهای دیجیتال سندیکا می‌تواند در سه زیرکمیته و موضوع اصلی ایفای نقش داشته باشد.
موضوع اول که برای ما بسیار اهمیت دارد، ایجاد سند استراتژی و تدوین مفهوم تحول دیجیتال در شرکت‌هاست. ماحصل تحقیقاتی که در سندیکا داشتیم به اینجا ختم شد که هنوز در خیلی از شرکت‌های بیمه اهمیت موضوع تحول دیجیتال در لایه مدیران عامل و هیئت‌مدیره شرکت جا نیفتاده است؛ بنابراین یکی از وظایفی که کمیته توسعه کسب‌وکارهای دیجیتال سندیکا دنبال می‌کند، بحث تبیین اهداف و مسیر تحول دیجیتال در شرکت‌های بیمه است.
موضوع دوم ابعاد اجرایی تحول دیجیتال است؛ یعنی اول بحث فلسفی و استراتژی‌گذاری ماجرا را پیش کشیدیم و بعد به موضوع اجرایی و عملیاتی‌کردن موضوع روی آوردیم؛ اینکه تحول دیجیتال باید کجا نمود داشته باشد، در کجا باید اقدام شود و از چه مدخل و کانالی به جریان بیفتد. اینها موضوعاتی است که در ابعاد اجرایی تحول دیجیتال در کمیته توسعه کسب‌وکارهای دیجیتال سندیکای بیمه‌گران بر آن تأکید داریم.
و موضوع سوم که امروز یکی از زیرکمیته‌های ما در سندیکا به‌شمار می‌رود، بحث فرهنگ‌سازی دیجیتال در شرکت‌ها و شبکه فروش است که به نظر من اهمیت و جایگاه آن برای همه مشخص است. شبکه فروش و مدیران میانی شرکت‌های بیمه بعضاً به آموزش و آشنایی با تبعات به‌کارگیری روند تحول دیجیتال نیاز دارند که یکی از اهداف اصلی ما در کمیته کسب‌وکارهای مجازی سندیکاست تا مفهوم ایجاد تحول دیجیتال و نوآوری و ایجاد کسب‌وکارهای نوین در ساختار صنعت بیمه به‌درستی جایگذاری شود. نمایندگان ما باید بدانند که تحول به معنای کنار گذاشتن شبکه فروش نیست و این کاری است که صرفاً از طریق فرهنگ‌سازی و آموزش روند تحول دیجیتال شدنی است.
در رابطه با عبارت کسب‌وکارهای دیجیتال هم کمی صحبت کنیم. دقیقاً منظور از کسب‌وکارهای دیجیتال صنعت بیمه چیست؟ منظور که فقط استارتاپ‌های بیمه‌ای و… نیست و شبکه فروش آفلاین را هم پوشش می‌دهد؟
صد درصد. قطعاً شبکه فروش آفلاین جایگاه مهمی در این کمیته خواهد داشت. یکی از ارکان جدی زنجیره ارزش عملیات بیمه‌گری شبکه فروش است. من بارها در این سال‌ها از سوی شبکه فروش شنیده‌ام که به‌دنبال اقدامی جدی در حوزه نوآوری هستند. شبکه فروش ما امروز به‌شدت به‌دنبال ارتقای مهارت‌ها و قابلیت‌های خودش از طریق کانال‌های دیجیتال است. همه شرکت‌هایی که امروز به اهمیت تحول دیجیتال در صنعت بیمه پی برده‌اند، دقیقاً به‌دنبال ارتقای سطح شبکه فروش خودشان هستند؛ به‌دنبال ابزارهایی دیجیتال برای استفاده شبکه فروش هستند.
بنابراین اکوسیستم‌های دیجیتال را ایجاد کرده‌اند تا نماینده در مکان و در زمان واقعی بتواند به نیازهای مشتری پاسخ بدهد. حالا نمایندگان فروش می‌توانند با استفاده از ابزارهای دیجیتال یک تجربه مشتری سریع و البته مفید و کارآمد بسازند و این هیچ ربطی به ارتباط با استارتاپ‌های بیمه‌ای و… ندارد. این تجهیز مستقیم شبکه فروش است که با استفاده از ابزارهای نوین یک درجه ارتقا پیدا کرده است؛ بنابراین شبکه فروش یکی از ارکانی است که به‌طور جدی در کمیته کسب‌وکارهای دیجیتالی سندیکای بیمه به آنها توجه داریم.
با این اوصاف و با این میل به تجهیز شدن به ابزارهای دیجیتال، چرا بعضاً شاهد مقاومت از سوی نمایندگان در تن دادن به روند نوآوری‌های جدید هستیم. در بهترین حالت فقط پنج تا شش درصد فروش بیمه به‌صورت آنلاین است و هنوز سهم زیادی به‌صورت چهره‌به‌چهره انجام می‌شود. به نظر شما چرا نماینده‌های فروش به‌سختی به روند نوآوری‌های جدید روی می‌آورند؟
علت اصلی این موضوع فقط یک مسئله است؛ امروز به هر حال مجموعه‌هایی که در حوزه فروش تحت عنوان اگریگیتورها و کارگزاران آنلاین مشغول به فعالیت هستند، دقیقاً روی رگ حیات شبکه فروش یعنی فروش بیمه‌نامه شخص ثالث و بدنه دست گذاشته‌اند. نتیجه کار واضح است؛ ورود به این لایه با حجم تبلیغات وسیع به سبب توان مالی بالایی که در مقایسه با شبکه فروش بیمه دارند، باعث می‌شود تا این عده به این نگرانی برسند که منافع مالی آنها با فعالیت استارتاپ‌های فروش بیمه به خطر افتاده است.
الان درصد ورود استارتاپ‌های بیمه سه تا پنج درصد است، اما این رقم در سال‌های آینده رقم بالاتری خواهد بود و به همین سبب شبکه فروش این قضیه را درک می‌کند و به نظر من اینجاست که شبکه فروش ما باید به تکاپو بیفتد و به فکر رشد قابلیت‌های خود باشد. شاید لازم باشد جایی تغییری صورت بگیرد. شاید لازم باشد شبکه فروش نیم‌نگاهی هم به محصولات غیرتخصصی داشته باشد.
صنعت بیمه دارای دو گروه محصول است؛ محصولات تخصصی و غیرتخصصی. محصولات و بیمه‌نامه‌های غیرتخصصی شامل بیمه‌نامه ثالث، بدنه، آتش‌سوزی، عمر زمانی و… است که با چند کلیک در سایت و به ساده‌ترین شکل ممکن قابل عرضه هستند. اما بیمه‌نامه‌های تخصصی مانند بیمه‌نامه‌های مهندسی، آتش‌سوزی‌های صنعتی، حمل‌ونقل و… دیگر به این سادگی قابل عرضه و فروش نیستند.
شاید لازم باشد که نمایندگان ما به جای فعالیت صرف در زمینه بیمه‌نامه‌های غیرتخصصی به حوزه محصولات تخصصی وارد شوند؛ بیمه‌نامه‌هایی که اصلاً امکان فروش با چند کلیک ساده را ندارند و هنوز در همه جای دنیا به‌صورت حضوری و چهره‌به‌چهره به فروش می‌رسند.
ما امروز در مواقعی از سندیکای بیمه‌گران انفعال‌های خاصی در ورود به برخی موضوعات می‌بینیم. آیا این انفعال از جنس همان انفعالی است که نهاد ناظر دارد یا سازوکارهای دیگری در میان است؟ به‌عنوان مثال در رابطه با موضوع سوئیچ بیمه مرکزی، انتظار می‌رفت که سندیکا موضع خاصی در این رابطه داشته باشد، اما صدایی از آن سمت شنیده نشد.
باید بگویم که در رابطه با کمیسیون‌های دیگر سندیکا و انفعال احتمالی اطلاعی ندارم، ولی در رابطه با کمیسیون فاوا و توسعه کسب‌وکار دیجیتال به‌صراحت می‌توانم بگویم که حقیقت ماجرا این‌طور نیست و از قضا در بسیاری از موارد کمیسیون‌ها به‌سرعت وارد عمل می‌شوند. به‌عنوان مثال در زمان بحث سوئیچ بنده به‌عنوان رئیس کمیته کسب‌وکارهای دیجیتال به رئیس سندیکا نامه زدم و از اجرایی‌شدن این روند انتقاد کردم.
آن نامه به‌سرعت از طریق دبیرکل سندیکا به لایه بیمه مرکزی رفت. خیلی اوقات بسیاری از اقدامات سندیکا وارد چرخه هیجانی رسانه‌ها نمی‌شود، ولی این به معنای انفعال عمل سندیکا نیست. بسیاری از موضوعات در لایه تخصصی صنعت بیمه و به قول معروف درون‌خانوادگی باید حل‌وفصل شوند و به این سبب شاید شما صدایی از آن سمت نشنوید، ولی این به معنی انفعال نیست؛ به معنای حفظ حریم‌هاست.
ما در رابطه با سوئیچ نشستی طولانی در کمیسیون فاوا داشتیم و بعد جلسه‌ای با مرکز فناوری اطلاعات بیمه مرکزی و مدیران بیمه مرکزی برگزار شد. نظرات بسیاری ردوبدل شد و موضوعاتی بسیار چالشی هم مطرح شد. ما تابه‌امروز جلسات زیادی در سندیکا در رابطه با مسئله سوئیچ داشته‌ایم و این موضوع همچنان ادامه خواهد داشت.
اصلاً هدف از تشکیل کمیته، پیگیری چالش‌ها و ارائه راهکار برای آنها در تعامل با ذی‌نفعان صنعت است. سندیکا در این زمینه و هر موضوع چالشی دیگر تکاپو و پویایی لازم و ارتباطی قوی با بیمه مرکزی را دارد تا بتواند به نیازهای بازیگران صنعت جوابگو باشد. هدف ما اصلاً همین است؛ تعامل و ساختن بستر گفت
