آرش رهنما، مدیر توسعه فروش سازمانی ازکی، طرح سلف‌سرویس این مجموعه را گامی مؤثر بر ساده‌سازی روند بیمه می‌داند / چاره‌ای جز جذاب بودن برای مشتری نداریم
امروز داشتن ارتباط مؤثر و مداوم با مشتری تنها عامل زمینه‌ساز رشد جاری و حتی بقای شرکت‌های بیمه است. به همین دلیل است که این روزها شرکت‌های بیمه هر روز بیش از گذشته بر ایجاد مزیت‌های رقابتی جدید تمرکز دارند؛ چراکه فقط در سایه تمرکز بر مشتری و نیازهای به‌روز آنهاست که می‌توان به تغییر در جهت کسبوکار پویا امید داشت. در این میان خدمات سلف‌سرویس در بیمه یکی از همان مزیت‌هایی است که می‌تواند صنعت بیمه را در آینده‌ای نزدیک در نگاه مشتری ساده‌تر و کاراتر از قبل نشان دهد؛ رویکردی که در محصول جدید شرکت ازکی می‌توان به‌وضوح احساس کرد. «بازدید بدنه توسط مشتری» طرح جدیدی است که برای خودروهای زیر قیمت یک میلیارد تومان از سوی این مجموعه در نظر گرفته شده است. به این بهانه با آرش رهنما، مدیر توسعه فروش سازمانی ازکی به گفت‌وگو نشستیم و از او درباره اهمیت خدمات سلف‌سرویس در بیمه‌گری دیجیتال و رویکرد ازکی به این روند پرسیدیم.
بازدید از سوی مشتری و بی‌نیاز از حضور کارشناس، رویکردی جدید بوده که بر پایه اعتماد به مشتری و با اطمینان از کارکرد فناوری‌های روز پیاده شده است. آرش رهنما در رابطه با اجرای این طرح از سوی ازکی درباره توجه به نیاز مشتری و استراتژی شناخت مخاطب صحبت می‌کند. به عقیده او شناخت جذابیت‌های یک محصول برای جامعه هدف مشتری از مهم‌ترین اقداماتی است که هر کسب‌و‌کاری جهت اجرای یک استراتژی خاص باید به آن توجه داشته باشد.
او درباره استراتژی ازکی از ایده تا اجرای خدمات سلف‌سرویس برای مشتریان این‌طور توضیح می‌دهد: «سلف‌سرویس به رفع نیاز هر فرد بدون کمک‌گرفتن از دیگران اشاره دارد، بنابراین در حوزه کسبوکار با راه‌اندازی بخش سلف‌سرویس، در عمل دیگر نیازی به مراقبت مداوم از مشتریان نخواهد بود. امروز بسیار مهم است که پیش از اینکه یک استراتژی خاص در عرصه کسبوکار اجرا شود، نسبت به جذابیتش برای مخاطب هدف اطمینان پیدا کنیم، در غیر این صورت با وجود صرف هزینه‌های گزاف دیگر توانایی تأثیرگذاری روی مشتریان را نخواهیم داشت. بیتردید هر برندی به‌دنبال برگشت سرمایه‌اش در حوزه کسبوکار است، در نتیجه باید با دقت فراوانی به چنین تکنیک‌هایی توجه کند. ما هم در ازکی با توجه به همه جوانب سلف‌سرویس در خدمات، بیمه بدنه را شروع کردیم؛ چراکه نیاز مشتری امروزی بود و جامعه هدف در اجرای این طرح بسیار اهمیت داشت.»
مدیر توسعه فروش سازمانی ازکی یکی از مهم‌ترین فاکتورهایی را که در طراحی و اجرای سرویس بازدید بیمه بدنه از سوی مشتری در ازکی به آن توجه شد، موضوع ریسک برای شرکت‌های بیمه عنوان می‌کند؛ رویکردی که انجام آن در مسیر تحقیقات آنها برای امکان‌سنجی، در شرایط فعلی صنعت بیمه کشور نقش بسیاری داشته است.
او در این‌باره می‌گوید: «یکی از مهم‌ترین موضوعات در صنعت بیمه میزان ریسکی است که برای شرکت‌های بیمه ایجاد می‌شود. ما سعی کردیم در ابتدا در اجرای صحیح بازدید بیمه بدنه عوامل مؤثر در بروز خطا و تقلب را بررسی کنیم و راهکارهای مناسبی برای کاهش آن ریسک در نظر بگیریم. برای مثال «بازدید بیمه بدنه توسط مشتری» در ازکی تنها با دوربین موبایل انجام می‌شود و امکان آپلود تصویر از گالری وجود ندارد، تمام تصاویر باید از یک مکان جغرافیایی عکس‌برداری شده باشند و موارد دیگری که رعایت مجموع این نکات زمینه کنترل تمام ریسک‌های احتمالی را ایجاد می‌کند.»
مدیر توسعه فروش سازمانی ازکی ساختن یک سفر خاص برای مشتری را از مهم‌ترین دلایل استفاده از روند سلف‌سرویس در بیمه‌گری نوین می‌داند که می‌تواند در تمامی لایه‌های زنجیره ارزش بیمه با به خدمت گرفتن خود مشتری، او را در تصمیم‌گیری‌ها در خط اول قرار دهد. رهنما در این‌باره می‌گوید: «در صنعت بیمه تمامی فرایندهای مشاوره، ارزیابی ریسک، ارائه نرخ، بازدید اولیه، صدور و پیگیری خسارت توسط کارشناسان و اپراتورهای صنعت انجام می‌شود و اینکه بتوان قسمتی از این فرایند را در اختیار مشتری قرار داد تا خودش قسمتی از این مسیر پیچیده را طی کند، یک تجربه خاص تلقی می‌شود که برای ما نیز ارزش افزوده خوبی ایجاد خواهد کرد. ما در مجموعه ازکی همواره سعی می‌کنیم با ایجاد مدل‌های سلف‌سرویس از طریق گیمیفیکیشن‌های متعدد همراهی بهتری از سوی مشتری داشته باشیم.»
به گفته آرش رهنما روش‌های نوین سلف‌سرویس در بیمه نه‌فقط باعث کاهش هزینه‌های عملیاتی در مجموعه‌ها می‌شود، بلکه تعامل بهتری نیز بین مشتری و شرکت شکل می‌گیرد که این مسئله می‌تواند مهم‌ترین رویکرد سلف‌سرویس‌ها در بیمه تلقی شود.
سلف‌سرویس؛ خدمتی ورای محدودیت جغرافیایی
خدمات سلف‌سرویس بیمه بدنه بسیار ساده و بدون پیچیدگی‌های معمول صورت می‌گیرد؛ فرایندی که برای نسل دیجیتال‌زده امروزی بسیار مطلوب است. رهنما به توضیح سفر مشتری در یک فرایند ثبت از سوی مشتری می‌پردازد: «بازدید برای بیمه بدنه خودرو در شرایط عادی و آفلاین که توسط کارشناس انجام می‌شود، شامل هماهنگی قبل از مراجعه، هماهنگی حین مراجعه، بررسی محل بازدید، بررسی خودرو، ارزیابی شرایط خودرو و تکمیل فرم‌های بازدید خواهد بود. این فرایند حدود یک ساعت زمان نیاز دارد که در صورت انتخاب بازدید توسط مشتری و تکمیل عملیات بازدید توسط خود مشتری دیگر از این هماهنگی‌ها خبری نیست و بازدید باکیفیت‌تر، سریع‌تر و ساده‌تر به کمک خود مشتری انجام می‌شود.»
به گفته مدیر توسعه فروش سازمانی ازکی با بازدید توسط مشتری دیگر چالش وابستگی به زمان کاری کارشناس و تعداد صف درخواست‌های بازدید کارشناس در میان نیست و عدم وجود کارشناس در منطقه جغرافیایی شهری و کشوری نمی‌تواند محدودیتی ایجاد کند؛ چراکه با خدمات سلف‌سرویس، مشتری در هر نقطه جغرافیایی بی‌نیاز از حضور نماینده و کارگزار شرکت بیمه می‌تواند اقدام به خرید بیمه‌نامه مورد نظر خود کند.
به عقیده آرش راهنما همین ارائه خدمت در تمام گستره جغرافیایی کشور را می‌توان یکی از مهم‌ترین مزیت‌های استفاده از خدمات سلف‌سرویس نام برد؛ مزیتی بزرگ که امکان ارائه خدمات مطلوب و یکسان را برای تمامی نقاط کشور ایجاد می‌کند.
او در رابطه با نحوه ارتباط با مشتری در استفاده از خدمات سلف‌سرویس ازکی نیز توضیح می‌دهد: «ممکن است فکر کنید دخالت‌دادن مشتری در روند خرید بیمه و بازدید کاری بسیار تخصصی است و شاید مشتریان تجربه کافی برای انجام این کار نداشته باشند. این موضوع برای خود ما هم چالش‌برانگیز بود تا اینکه به راهکار آن رسیدیم. ما از طریق ویدئوهای آموزشی که به‌عنوان راهنما در اختیار مشتریان می‌گذاریم، تمامی مراحل صحیح بازدید را به مشتریان آموزش می‌دهیم. با این اوصاف می‌توان ادعا کرد که انتخاب گزینه «بازدید توسط مشتری» علاوه بر اینکه به مشتری اختیار عمل کامل برای زمان‌بندی بازدید خودرو می‌دهد، به سادگی و سهولت و با یک تجربه کاربری بسیار ساده‌تر نسبت به روند پیچیده بازدید کارشناسان صورت می‌گیرد.»
فناوری اعتماد می‌آورد
صنعت بیمه بر اساس اعتماد دوطرفه بنا شده است. شرکت‌های بیمه به مشتریان خود اعتماد دارند تا گزارش‌هایی واقعی از خسارت‌ها و رویدادهایی که منجر به زیان شده‌اند، ارائه دهند و از طرفی مشتری نیز با این اعتماد به بیمه‌گر رجوع می‌کند که آنچه تحت شرایط قرارداد بیمه تعیین شده، پرداخت کند. در این میان توانایی جمع‌آوری و تجزیه کلان‌داده‌ها و اطلاعات به کمک اینشورتک رابطه اعتماد بین مشتریان و شرکت‌های بیمه‌گر را تغییر داده است؛ رویکردی که امروز در رابطه با استفاده از خدمات سلف‌سرویس از سوی مشتری نیز می‌تواند چالش بزرگی به‌شمار آید. چطور می‌توان به داده‌های ارسال‌شده از سوی مشتری اعتماد کرد و صحت‌سنجی تصاویر ارسالی از سوی مشتری چطور تأیید می‌شود؟
آرش رهنما جواب این سؤالات را این‌طور می‌دهد: «امروز با توجه به زیرساختی که تیم فنی در اختیار ما قرار داده، می‌توانیم با احتمال بسیار بالایی از سلامت تصاویری که گرفته شده، اطمینان یابیم. متادیتایی که در تصاویر ذخیره می‌شود، شامل تاریخ، زمان و موقعیت جغرافیایی عکس اصلی است که همین مشخصات در تأیید سلامت تصویر به ما کمک می‌کند. همچنین مشتری از کل فرایند خودش برای ما فیلم می‌گیرد که همین میزان سلامت را افزایش می‌دهد. همچنین احتمال تبانی با کارشناس بازدید در این روش از بازدید بیمه بدنه به صفر می‌رسد. در نهایت برای رسیدن به اطمینان بیشتر، بازدید انجام‌شده توسط مشتری، توسط کارشناسان ازکی بررسی می‌شود و در صورت مشاهده هرگونه نقص در کیفیت تصاویر بارگذاری‌شده با تکرار مجدد بازدید، احتمال بروز خطا به صفر می‌رسد. ترکیب فناوری و مهارت نیروی انسانی در این روش از بازدید، صحت تصاویر نهایی تأیید‌شده را تضمین می‌کند.»
مدیر توسعه فروش سازمانی ازکی امیدوار است که با استفاده از فناوری‌های روز بتوان در سایر رشته‌های بیمه‌ای به غیر از بیمه بدنه خودرو نیز خدمات سلف‌سرویس را در صنعت بیمه کشور وارد کرد. به گفته او بعد از بیمه خودرو می‌توان به بیمه درمان و عمر نیز برای عرضه محصولات به‌صورت سلف‌سرویس فکر کرد: «ما در حال حاضر در پروسه پرداخت خسارت بیمه اتومبیل و پیگیری نسخه‌های پزشکی در بیمه درمان تکمیلی شرکتی از این خدمت استفاده می‌کنیم. در رابطه با بیمه عمر همان‌طور که می‌دانید به سبب شرایط هر فرد ممکن است برای انتخاب، پیچیدگی‌های خاصی وجود داشته باشد و به‌طور معمول مشاوره با یک کارشناس برای انتخاب بهترین بیمه‌نامه لازم می‌شود، اما ما در تلاش هستیم تا با ارائه یک گیمیفیکیشن مناسب و پرسیدن سؤالاتی هدفمند بهترین و مناسب‌ترین بیمه عمر را به‌صورت سلف‌سرویس به مشتری پیشنهاد بدهیم.»
توسعه نوآوری آگاه‌سازی می‌خواهد
امروز یکی از مهم‌ترین نکاتی که در رابطه با ارائه خدمات نوآورانه در صنعت بیمه مطرح می‌شود، بحث نیاز است. به گفته آرش رهنما مهم‌ترین دلیلی که ازکی را به سمت پیاده‌سازی خدمات سلف‌سرویس پیش برد، موضوع نیاز مشتری نسل جدید بود و تغییر رفتار مشتریان. او در این‌باره اضافه می‌کند: «نیاز عامل مهمی در خلق ایده و محصولات جدید است که در شرایط فعلی نیاز به خدمات سلف‌سرویس به‌شدت در صنعت بیمه کشور احساس می‌شد و خود این مسئله، موضوع مهمی است که نمی‌توان آن را انکار کرد. اما مسئله زیرساخت‌ها چالش بزرگی است که باید به آن توجه داشته باشیم. استارتاپ‌ها به واسطه تک‌محور بودن اقدامات شایسته‌ای برای ایجاد زیرساخت‌های لازم انجام داده‌اند که اگرچه ارزشمند است، اما به هیچ‌وجه کافی نیست و همچنان تا بلوغ این مسیر فاصله داریم.»
مدیر توسعه فروش سازمانی ازکی از چالش‌های امروز صنعت بیمه نیز می‌گوید. او آگاه‌سازی مشتری و آشنایی کاربران با خدمات بیمه را مهم‌ترین موضوعی می‌داند که باید مدیران ارشد صنعت بیمه به آن توجه بیشتری داشته باشند.
رهنما توسعه بیمه در کشور را در گرو توسعه نظام اقتصادی کل کشور می‌داند که با توجه به شرایط فعلی شاید نیاز به اقدامات اساسی‌تری در این زمینه باشد. او در این‌باره می‌گوید: «اگر نظام اقتصادی پشتوانه بیمه‌ای قوی و کارآمد داشته باشد، دچار ضرر و زیان نخواهد شد یا کمتر ضرر می‌کند. صنعت بیمه به‌عنوان یکی از شاخص‌های توسعه‌یافتگی کشور باید تمامی تلاش خود را جهت افزایش ضریب نفوذ در کشور به کار بندد. صنعت بیمه با ایجاد امنیت باعث ترمیم وضع اقتصادی کشور، افزایش مبادلات، ترقی سطح زندگی، توسعه سرمایه‌گذاری و بهبود وضع معیشت افراد کشور خواهد شد و با تشکیل پس‌اندازهای بزرگ، حفظ ثروت ملی را به ارمغان می‌آورد. در گام اول برای رسیدن به این مهم به ایجاد روالی مناسب در افزایش دانش بیمه‌ای در آحاد جامعه نیاز است که باید در اولویت‌های آموزش در مدارس قرار بگیرد.»
رهنما با اشاره به بدنه دولتی بیمه در کشور، دسترسی ساده به بودجه‌های دولتی کشوری را یکی از عوامل عدم استقبال از طرح‌های نوین می‌داند؛ چراکه کاهش هزینه‌های عملیاتی در اولویت این مجموعه‌ها نیست و ساده‌سازی فرایندها برایشان معنایی ندارد.
او در این میان اشاره کوتاهی نیز به موضوع رگولاتوری و چالش‌های تعامل با آن در رابطه با ارائه طرح‌های جدید دارد: «رگولاتور به‌تازگی سرویس کروکی آنلاین در خسارت‌های اتومبیل را فعال کرده و همراهی خوبی در طرح‌های نوآورانه داشته است. ما امروز در مقایسه با گذشته ارتباط بهتری با رگولاتور داریم و امکان ارائه خدمات پیشنهاد و طرح موضوع با رگولاتور برای ما باز شده که همین موضوع می‌تواند به درک متقابل هر دو طرف کمک کند. البته ما همیشه از سخت‌گیری‌های رگولاتور کمک گرفتیم تا طرح‌هایی بهتر و پخته‌تری را در صنعت داشته باشیم.»
او با اشاره به میزان استقبال شرکت‌های بیمه از طرح سلف‌سرویس ازکی می‌گوید: «در مجموع می‌توان گفت هر شرکت با توجه به میزان ریسک‌پذیری خودش همراه شد و ما نیز به شرکت‌ها این آزادی عمل را دادیم که ارزش مجاز خودرو را برای «بازدید توسط مشتری» تعیین کنند. البته این تعهد هم داده شده که مسئولیت کامل اجرای این فرایند متوجه شرکت ازکی است و در صورتی که به هر دلیل به واسطه این روشِ بازدید، خسارتی متوجه شرکت بیمه شود، شرکت ازکی مسئولیت آن را می‌پذیرد. بررسی همیشگی درخواست‌ها و الزامات صنعت بیمه و کاهش باگ و بهبود فرایند بازدید از اهداف اساسی ما بود که از قضا هماهنگی و همراهی بسیار مناسبی از سمت مدیران اتومبیل شرکت‌های بیمه در این خصوص داشتیم.»
مدیر توسعه فروش سازمانی ازکی با اشاره به اینکه همیشه نوآوری با واکنش‌های مختلفی همراه است، آگاه‌سازی را تنها راهکار شکستن سد مقاومت نسبت به فرایندهای فناورانه در بیمه تلقی می‌کند که می‌تواند هم مشتری و هم بازیگران اکوسیستم بیمه را با کارکردهای درست و بجای محصولات جدید آشنا و برای به‌کارگیری آنها در روند بیمه‌گری روز قانع کند.
او در این‌باره توضیح می‌دهد: «در گام اول باید به آگاه‌سازی از ضرورت و نیاز این دست فرایندهای فناورانه توجه داشته باشیم و بعد باید اطلاعات و دموی محصولات را برای بررسی فنی در اختیار شرکت‌ها قرار داد و در نهایت آنها را از پیشرفت کار مطلع کرد و دیتاهای موجود را با آنها به اشتراک گذاشت تا به روند کار اعتماد داشته باشند. ما با این شکل از اعتمادسازی توانستیم شرکت‌های بیمه را در استفاده از روند بازدید بدنه از سوی مشتری راضی کنیم. ما امروز ارتباط مؤثری با تمامی شرکت‌های بیمه در تمامی حوزه‌ها داریم و محصول بازدید بیمه از سوی مشتری برای صنعت هم بسیار جذاب بوده، به‌طوری که حتی پیشنهادها و راهکارهایی برای بهبود فرایندهای بازدید توسط مشتری در شرکت‌های بیمه داشتیم.»
