ازکی به شاخص ۷۳ درصدی رضایت مشتریان رسید / اینجا مشتری اهمیت دارد
«می‌خوام ماشینم را بیمه کنم.از کجا بیمه کنم؟ ازکی… ازکی! پلتفرم بیمه ازکی!». «می‌خوام خونه‌م رو بیمه آتش‌سوزی کنم. از کجا بیمه کنم؟ ازکی… ازکی!!! پلتفرم بیمه ازکی!» این نوع مکالمات را کم و بیش شاید شنیده‌ایم و در تیزرهای تبلیغاتی پلتفرم «ازکی» دیده‌ایم؛ تبلیغی که نشان از ترویج و تبلیغ دهان به دهان دارد و هدفی که این شرکت برای جلب رضایت مشتریان خود پیش گرفته و توانسته با به کارگیری روشی جامع و البته سختگیرانه به شاخص ۷۳ درصد رضایتمندی مشتری برسد.
اتفاق خوب برای کاربران ازکی
کاربران «ازکی» به دلیل رضایت از این پلتفرم بیمه آن را به دیگران توصیه کرده‌اند و از این رو به گزارش روابط عمومی ازکی این شرکت توانسته است به عدد مثبت ۷۳ در شاخص NPS (مخفف Net Promoter Score) برسد. به عبارت ساده، تعداد خالص افرادی که استفاده از ازکی را به دیگران پیشنهاد می‌کنند، در یک نمونه ۱۰۰ نفری، ۷۳ نفر است.
NPS شاخصی است برای اندازه گیری رضایت مشتریان از کسب و کار . NPS مخفف Net Promoter Score است به معنی شاخص خالص ترویج کنندگان. به عبارتی کسی که کسب و کاری را برای دوستان و آشنایان تبلیغ می کند تا از محصولات و خدمات آن کسب و کار استفاده کند.
ازکی چگونه رکورد‌شکنی کرد؟
البته پلتفرم «ازکی» به راحتی به این نمره نرسیده است. به گفته مدیران ارشد ازکی این شرکت با هدف‌گذاری و تلاش فراوان و حتی تغییر در رفتار سازمانی به این هدف رسیده است. یک سال پیش شاخص NPS «ازکی» سنجیده می‌شود که میانگین این عدد ابتدا ۵۵ و سپس ۶۰ بوده ولی این عدد از رضایتمندی مشتری برایشان قابل قبول نبوده و هدف‌گذاری بعدی نه تنها ۷۰ درصد رضایتمندی مشتری می‌شود، بلکه نگهداشت این عدد تعریف می‌شود. این پلتفرم با ۲۴ شرکت بیمه فعال در کشور همکاری همه‌جانبه دارد.
در این رابطه، مدیر ارشد بازاریابی ازکی می‌گوید: «ازکی توانسته است نرخ شاخص حل مشکلات مشتریان خود را در یک تماس ارتقا دهد و مدارک غیر ضروری را برای دریافت بیمه‌نامه حذف کند. پشتیبانی ۲۴ ساعته در ۷ روز هفته، گسترش مراکز بازدید بیمه بدنه در ۱۱ استان، ارائه راهکار بازدید از سوی مشتری در بیمه بدنه از دیگر اقدام‌های انجام‌شده برای جلب نظر رضایت مشتریان خود است. البته باید به این موارد، صدور ۸۰ درصد بیمه‌های ثالث کمتر از ۳ ساعت، افزایش نرخ ارسال روزانه بیمه‌ها به ۲۰ استان مختلف و افزایش سرعت ارسال بیمه‌ها با راه‌اندازی «ازکی اکسپرس در تهران» را اضافه کرد.»
مدیر ارشد بازاریابی ازکی در ادامه می‌گوید: «برای رسیدن به این شاخص، ازکی علاوه بر بهبود خدمات‌دهی به کاربران خود، تغییر در رفتار سازمانی خود را نیز مد نظر قرار داد. درباره تغییرات در رفتار سازمانی هم باید گفت که در این راستا به جزئی‌ترین مسائل هم برای افزایش رضایتمندی نه تنها مشتریان بلکه کارمندان خود از مرکز تماس گرفته تا دیگر تیم‌های پلتفرم «ازکی» توجه شده است. از تغییر واژه‌ها و مکالمات اپراتورهای پلتفرم «ازکی» تا ندادن قول بدون عمل به مشتریان. تا زمانی که کارکنان کسب‌و‌کاری از کار خود رضایت نداشته باشند و از سوی دیگر دانش کافی و تسلط به کار برای پاسخگویی به مشتریان نداشته نباشند، نمی توانند به درستی به مشتریان خدمات رسانی کرده و رضایت آنها را جلب کنند. ارتقای دانش کارکنان از کار بیمه در تیم‌های مختلف ازکی برای ارائه اطلاعات و راهنمایی به مشتریان با کمترین خطا و زمان از دیگر کارهای انجام شده برای رسیدن به این هدف بوده است.»
مدیران مجموعه ازکی می‌گویند هدف آنها در آینده رسیدن به اعداد بالاتر مانند ۷۵ و نگهداشت این میزان رضایتمندی مشتریان است، چرا که به گفته دست اندرکاران پلتفرم «ازکی» هدفش کسب بیشترین نمره رضایتمندی مشتری و ترویج و تبلیغ دهان به دهان این برند به دیگران و کاهش میزان کاربران ناراضی است.
اوضاع شرکت‌های مشهور جهان چگونه است؟
شرکت‌هایی که وفاداری در سطح جهانی را به دست می‌آورند، امتیاز خالص تبلیغ‌کننده ۷۵ تا بیش از ۸۰ درصد را دریافت می‌کنند. میانگین امتیاز خالص تبلیغ‌کننده بیش از ۴۰۰ شرکت در ۲۸ صنعت (بر اساس حدود ۱۳۰۰۰۰ پاسخ نظرسنجی مشتری جمع آوری شده در دو سال از سوی Satmetrix، سازنده نرم افزار برای مدیریت بازخورد مشتری در زمان واقعی) فقط ۱۶٪ بود.
شرکت‌هایی که مشتاق‌ترین ارجاع‌های مشتری را دارند، از جمله eBay، Amazon، و USAA، امتیاز خالص تبلیغ‌کننده از ۷۵% تا ۷۰% را دریافت می‌کنند. برای شرکت‌هایی که قصد دارند وفاداری در سطح جهانی را به دست آورند – و رشد ناشی از آن – این اعداد باید هدف باشد. البته از دیگر شرکت‌هایی هم که از این شاخص برای اندازه گیری رضایت مشتریان و ترویج کنندگان برند خود استفاده می‌کنند می‌توان به فلیپس، جنرال موتورز،شیندلر، سی تی گروپ، بنز،کوکاکولا و… اشاره کرد.
البته شرکت‌های زیادی در دنیا هستند که میزان رضایت مشتریان و به خصوص بخش ترویج‌کنندگان را بررسی می‌کنند ولی آن را اعلام نمی‌کنند اما به گفته کارشناسان اعلام این امتیاز به دست آمده عامل مهمی در ایجاد انگیزه برای تغییر است زیرا اعلام این عدد پیام روشنی به مدیران، کارمندان در زمینه اهمیت مروجان و خطرات مشتریان ناراضی می‌دهد و کارمندان و مدیران یک شرکت هم در به دست آوردن عدد بزرگ نقش پررنگی دارند و تلاش و رضایت آنها در انتقال این رضایت به مشتریان هم نقش مهمی ایفا می‌کند.
کارمندان و مدیران نیز باید در این زمینه آگاه شوند که خطرات مشتریان ناراضی کسب‌و‌کار بالا است و رشد و توسعه و درآمدزایی یک شرکت را کاهش می‌دهد . وقتی تامین کننده‌ای رفتار خوبی با مشتریان دارد، درباره دریافت خدمات کالا و یا محصول دانش خوبی به او ارائه می‌دهد. در حقیقت در درازمدت به مشتریان خود ارزش می‌دهد، حتی اگر بهترین قیمت را نیز در یک معامله ارائه نکند. بنابراین این دسته از مشتریان راضی به مرور زمان بیشتر خرید کرده و درباره شرکت با دوستان، خانواده و همکاران خود صحبت کرده و آن را توصیه می‌کنند و این توصیه چیزی است شرکت‌ها به آن نیاز دارند.
