آینده بیمه زندگی ده سال بعد در آسیا چطور خواهد بود؟ / بیمه ابزاری حمایتی؛ نه گزینه‌ای برای پس‌انداز
ده سال از زمانی که ویلی گزارشی با عنوان «بیمه عمر در آسیا: رشد پایدار طی دهه آینده منتشر کرد» می‌گذرد. نویسندگان آن گزارش به مجموعه‌ای از دگرگونی‌ها اشاره کرده بودند که قرار بود صنعت بیمه در آسیا را شکل بدهد. اکنون و بعد از گذشت یک دهه، می‌توان میزان تحقق آن پیش‌بینی‌ها را ارزیابی کرد تا با نگاه به تحولات ده سال اخیر، به تخمینی از وضعیت بیمه‌گران سلامت و زندگی در آسیا طی سالهای آینده دست پیدا کرد. با این بررسی خواهیم دید که بیمه‌گران، کارگزاران و استارتاپ‌های بیمه‌ای چطور می‌توانند از ادامه روندهای اصلی بیمه زندگی و سلامت در آسیا بهره ببرند.
ایجاد کانال‌های توزیع جدید با استفاده از اینترنت همراه و کلان داده
بسیاری از کارشناسان و صاحب‌نظران از اهمیت گوشی هوشمند، چه به‌عنوان کانال توزیع چه در نقش ابزار تعامل با مشتری، باخبر بودند، ولی میزان استقبال از اپلیکیشن‌های موبایلی طی سالهای اخیر غیرمنتظره بوده است. ظهور وی‌چت و تیک‌تاک و محبوبیت روزافزون‌شان علاوه بر اینکه نشان داد می‌شود از اپلیکشنی ساده به پلتفرمی همه‌کاره رسید، روش‌هایی مبتکرانه نیز برای عرضه بیمه‌های عمر و سلامت به عموم مردم پدید آورد.
چنین روندی تأثیری نامتوازن بر فرایند توزیع دیجیتال بیمه‌گران آسیایی داشته است، زیرا این شرکت‌ها انتظار داشتند تکامل کانال‌های توزیع اینترنتی‌شان چیزی شبیه به الگوهای غربی باشد، یعنی الگوهایی برای تجارت الکترونیک که موتورهای جست‌وجوی اینترنتی و نه اپلیکیشن‌های موبایلی در قلب آن‌ها جا داشته است.
جز موارد مستندی مانند وی‌شور و شیانگ‌هابائوی علی‌پی، می‌توانیم به نمونه‌هایی از قبیل شیائوهونگ‌شو یا «کتاب قرمز کوچک» اشاره کنیم. شیائوهونگ‌شو اپلیکیشنی برای به‌اشتراک‌گذاشتن ویدئوهای کوتاه است و نوعی اینستاگرام چینی محسوب می‌شود. بیمه‌گران چینی توانسته‌اند در قالب این اپلیکیشن موبایلی، بیمه درمانی خاصی را به مادران جوان ارائه کنند. همزمان با بلوغ بازارهای چین، مشخص شده است که هدف‌گرفتن بخشی مشخص از مصرف‌کنندگان در بستری خاص رویکردی با موفقیت فزاینده بوده است.
علاوه بر این بیمه‌های خاص و موقعیتی، نویسندگان گزارش بیمه عمر در آسیا پیش‌بینی کرده بودند که «فناوری‌های جدید دسترسی مشتریان به اطلاعات موردنیازشان را بسیار ساده‌تر و مؤثرتر از زمانی خواهد کرد که می‌بایست این اطلاعات از طریق سلسله‌مراتب فروش که پنج تا هفت لایه داشت، به دست آید.» در سالهای اخیر، شاهد این اتفاق هم بودیم، ولی نه دقیقاً به همان شکلی که انتظارش می‌رفت.
تصور اولیه این بود که مشتریان بیمه‌های عمر و سلامت را به‌صورت آنلاین خریداری و تمدید خواهند کرد، ولی اینترنت به بستری تبدیل شد برای اینکه مصرف‌کنندگان اصول اساسی بیمه‌های عمر و سلامت را درک کنند. به عبارت دیگر، با وجود ظهور و گسترش کانال‌های توزیع اینترنتی، مشاوره با نمایندگان و استفاده از کانال‌های آفلاین همچنان به قوت خود باقی ماند.
رشد یکپارچه بازارها؛ جایگزین توسعه محصول برای بخش‌های خاص
دومین تغییر بزرگی که نویسندگان گزارش بیمه عمر در آسیا پیش‌بینی کرده بودند این بود که بیمه‌گران از عرضه انبوه محصولات بیمه‌ای از رهگذر میلیون‌ها نماینده پاره‌وقت توزیع می‌شود، فاصله خواهند گرفت. این پیش‌بینی نیز به‌شکلی کاملاً غیرمنتظره تحقق یافته است. به جای اینکه تغییر تقاضای مصرف‌کنندگان عامل دورشدن از رشد انبوه و یکپارچه بازار باشد، این دگرگونی حاصل مقررات‌گذاری‌های جدید بوده است. این رویه وضعیت بازار بیمه عمر و سلامت در چین را به‌کلی تغییر داده است.
ده سال پیش از این، مقررات‌گذار چینی امیدوار بود که بخش خصوصی پوشش‌های بیمه‌ای پیش‌بینی‌شده را تأمین کند. اما امروز محصولات بیمه‌ای بخش خصوصی فقط ۶درصد از مردم چین را تحت پوشش قرار داده است و به این ترتیب، شکاف دامنه پوشش بزرگی باقی مانده است که دولت باید آن را پر کند. مقررات‌گذار چینی برای رفع این مشکل، رویکردی دوجانبه در پیش گرفته است.
اول اینکه به بسیاری از اینشورتک‌ها گوشزد شده است که در آینده فقط فروش محصولات بیمه حمایتی مجاز خواهد بود و برای سهم بیمه حفاظتی از فروش کل بیمه‌گران نیز درصد مشخصی در نظر گرفته شده است. دوم هم اینکه در مقررات جدید، به جای شیوه‌های خدمات‌رسانی از طرف بیمه‌گران، به ارائه شیوه‌های خودخدمت تأکید شده است. برای نمونه، استخدام انبوه نمایندگان از طریق لینک در وی‌چت ممنوع شده است. افزون بر این، یکی از محبوب‌ترین محصولات بیمه سلامت نیز که قیمت اولیه‌اش را از عمد پایین نگه داشته بودند و این تفاوت قیمت در هنگام تمدید جبران می‌شد، ممنوع شده است.
نانیان‌تک یکی از شرکت‌هایی است که چشم‌انداز بروز تغییر در مقررات نظارتی را در نظر گرفته است. نانیان‌تک خرده‌فروشی مستقر در شانگهای است که از روشی ترکیبی برای انتخاب مشتریان احتمالی استفاده می‌کند. این شرکت برای مدیریت گروه نمایندگان خود، رویکردی جدید و مسطح در پیش گرفته است. در این رویکرد، تیم‌هایی متشکل از بیش از صد نماینده واجد شرایط توسط فقط یک نفر از کارکنان نانیان‌تک مدیریت می‌شود و دیگر از ساختار قدیمی و هرمی نمایندگان خبری نیست.
علاوه بر این، مشتریان احتمالی در فضای اینترنت انتخاب می‌شوند و اطلاعات تماس‌شان در اختیار نمایندگان قرار می‌گیرد. فرایندی که ریزش نمایندگان را به حداقل رسانده و نشان داده است که طی ده سال آینده، در رویه توزیع بیمه عمر و سلامت در آسیا، کیفیت جایگزین کمیت خواهد شد.
بیمه عمر ابزاری محافظتی؛ نه روشی برای پس‌انداز
همان طور که پیش از این اشاره کردیم، تغییرات عمده‌ای که در صنعت بیمه عمر و سلامت کشور چین در جریان است، نتیجه فشار ناشی از مقررات‌گذاری دولتی و نه جاذبه برآمده از رفتار مشتریان است. در حقیقت، در چشم‌انداز جدید اینشورتک‌های چینی، استارتاپ‌های انفرادی و مستقل کمتری به چشم می‌خورد، ولی آن‌های که باقی می‌مانند بازیگرانی‌اند که کارشان کیفیت بالاتری دارد. «Mintbao»، «InsHealth» و «Centaurus» سه نمونه از این استارتاپ‌ها به شمار می‌آیند که همگی به جای اینکه دنبال بهینه‌سازی فرایند توزیع باشند، سرگرم توسعه محصول بر مبنای نیازهای مصرف‌کنندگانند.
شایان ذکر است که بسیاری از نوآوری‌های مرتبط با بیمه عمر در آمریکا پیرامون بیمه‌های عمر مدت‌دار انجام می‌گیرد. «Ladder»، «Quilt»، «Bestow» و بسیاری از شرکت‌های بیمه دیگر به این نکته پی برده‌اند که بسیاری از بیمه‌های عمر موجود که نه به‌عنوان راه‌حل حمایتی، بلکه در قالب راه‌حل سرمایه‌گذاری ارائه می‌شوند، در نهایت به زیان مصرف‌کننده‌اند. همین نکته باعث شده است که شرکت‌های بیمه درمورد بیمه‌های عمر مدت‌دار بازنگری کنند. در چین، چنین ملاحظه‌هایی در ابعاد بزرگ بازار بیمه گم شده است. در این بازار، عادت بررسی دقیق خدمات مالی، به‌ویژه خدماتی که از طریق نمایشگر گوشی‌های هوشمند عرضه می‌شوند، وجود ندارد.
نگاه به گذشته برای برنامه‌ریزی راه آینده
بازار بیمه عمر و سلامت چین هم‌اکنون به دو دلیل افزایش مقررات نظارتی و انزوای ناشی از محدودیت‌های مربوط به بیماری کرونا، در مرحله انتقالی به سر می‌برد. به نظر می‌رسد در آینده شاهد دو روند اصلی زیر باشیم:
۱. توسعه محصولات جدید برای بیمه‌گران عمر اهمیت فزاینده‌ای خواهد یافت تا بتوانند از یک طرف پاسخ‌گوی نیاز مشتریان باشند و از طرف دیگر، خودشان را با فشار مقررات‌گذاری‌های دولت سازگار کنند، دولتی که تمایل دارد بخش خصوصی سهم بیشتری از پوشش بیمه بهداشت عمومی کشور داشته باشد.
۲. خدمات‌رسانی و توزیع دیجیتال نویدبخش رفع بخشی از شکاف بیمه‌ای است، ولی ساده‌انگارانه است که تصور کنیم فقط از طریق توسعه راه‌حل‌های دیجیتال می‌توان همه نیازهای موجود را برآورده کرد. در آینده شاهد ظهور الگوهای دیجیتالی در چین خواهیم بود که با پشتیبانی انسانی، البته به‌صورت مجازی، همراه خواهند بود.
