آیا شرکت‌های بیمه می‌توانند با سرعت نسل Z سازگار شوند؟ / ساده‌سازی؛ مهم‌ترین نیاز نسل جدید مشتریان
در گذشته‌ای نه‌چندان دور، زندگی روزمره ما مرزبندی مشخصی داشت. کار در محل کار انجام می‌شد و خانه محل استراحت و آسایش بود. با ماشین از خانه تا محل کار رانندگی می‌کردیم و کارمان را انجام می‌دادیم و به خانه برمی‌گشتیم و شب در اتاق خواب‌مان می‌خوابیدیم. آخر هفته‌ها هم به سینما و رستوران می‌رفتیم. به‌جز کشاورزان که معمولاً خانه و مزرعه‌شان در کنار هم است، زندگی اکثراً به بخش‌های جدا از یکدیگر تقسیم می‌شد. بیمه‌گران هم با این بخش‌های جداگانه آشنا بودند و برای هر کدام، خدمات بیمه‌ای متناسب ارائه می‌دادند. مهم‌تر اینکه کارگزاران بیمه می‌دانستند در چه زمان و مکانی ممکن است به خدمات بیمه نیاز داشته باشیم و خدمات‌شان را در بهترین زمان در اختیارمان می‌گذاشتند.
اما فناوری و نیاز به آسایش رفته‌رفته در این معادله نفوذ کرد. اکنون نامه‌ها و روزنامه‌ها دیجیتالی شده است. فیلم‌های سینمایی از ایمیل‌مان سر درآورده و می‌توانیم این فیلم‌ها را دانلود یا به‌صورت آنلاین تماشا کنیم. پیتزاها و غذاهای رستورانی دلخواه‌مان را در خانه تحویل می‌گیریم و اگر بخواهیم، تمام اقلام بهداشتی و خواربار مورد نیازمان را در خانه دریافت می‌کنیم. کتاب‌هایی را که می‌خواهیم از کتاب‌فروشی‌های آنلاین سفارش می‌دهیم و گاهی نسخه الکترونیکی این کتاب‌ها را روی تبلت‌مان دانلود می‌کنیم.
سهولت و آسایشی که این فناوری‌ها برایمان به ارمغان آورده‌اند، نشانه‌هایی از کیفیتی است که پیشرفت فناوری می‌تواند به زندگی ما اضافه کند. اما از آنجا که جنبه‌های مختلف زندگی با یکدیگر هم‌پوشانی پیدا کرده، فرایند فروش هم پیچیده‌تر شده است. اکنون همه صنایع باید در مورد محصولات و خدمات خود تجدیدنظر کنند و این بار تمایل مشتریان به آسایش بیشتر و استفاده از فناوری‌های دیجیتال را در نظر بگیرند. به عبارت دیگر، اگر نمی‌توانید مردم را به سینماها بکشانید، پس سینما را به خانه‌شان ببرید و اگر نمی‌توانید آنها را به شعب بانک بیاورید، بانک را به گوشی‌های هوشمندشان بیفزایید.
بدیهی است که بیمه‌گران هم باید به این تغییرات توجه داشته باشند. وقتی تعداد زیادی از مردم به جای اینکه با ماشین سر کار بروند، ماشین ابزار کارشان می‌شود و بسیاری دیگر کارشان را به خانه می‌آورند، شرکت‌های بیمه چه واکنشی باید داشته باشند؟ چه خدمات ارزش‌افزوده‌ای می‌توان در کنار بیمه‌نامه خانه، خودرو، سلامت و موارد دیگر به این افراد ارائه داد؟ این دگرگونی‌های ریشه‌ای خدمات بیمه‌ای را هم بازتعریف می‌کند. تغییر ماهیت خانه، کار، تجارت و خانواده مرزهایی را که مفهوم «بیمه» را در چهارچوب‌های سنتی و قدیمی حفظ می‌کرد، از بین خواهد برد.
نسلی که تاب پیچیدگی ندارد
در سال ۲۰۱۹ میلادی ۵۵ درصد از اعضای نسل زی پزشک عمومی نداشتند که در مقایسه با نسل‌های قبلی، کمترین ضریب نفوذ به‌شمار می‌‌رفت؛ احتمالاً به این دلیل که نسل زی تمایل دارد خدمات بیمه‌ای برایش مفهوم‌تر باشد و بتواند این خدمات را ساده‌تر دریافت کند. فکر و عمل اعضای نسل زد، یعنی کسانی که بین سالهای ۱۹۹۰ و ۲۰۱۰ به دنیا آمده‌اند و از نوجوانی به اینترنت و فناوری‌های دیجیتال دسترسی داشته‌اند، با نسل‌های قبلی متفاوت است. اکنون مسئله این است که آیا بیمه‌گران می‌توانند با سرعت نسل زد سازگار شوند و خودشان را متناسب با این نسل تغییر بدهند یا خیر. جوانان امروز دیگر نمی‌خواهند به‌دلیل یک گلودرد ساده یا علائمی معمولی به پزشک مراجعه کنند و به‌دنبال خدماتی‌اند که همه جا در دسترس و استفاده از آن آسان باشد.
اعضای این نسل خواهان آن‌اند که بهترین خدمات را در کمترین زمان دریافت کنند و دریافت این خدمات با تجربه‌ای رضایت‌بخش همراه باشد. اکنون که نسل زی رفته‌رفته به دوران سنی جدیدی نزدیک می‌شود و در سالهای آینده مشتری اصلی صنعت بیمه خواهد بود، بیمه‌گران دیگر نباید این نسل و خواسته‌ها و رفتارهایشان را نادیده بگیرند.
در ادامه، چند نمونه از ویژگی‌های رفتاری نسل زد را فهرست کرده‌ایم. شناخت این ویژگی‌ها می‌تواند در تدوین استراتژی‌های فروش یا خدمات‌رسانی مؤثر باشد.
- چند سال پیش از این، فیس‌بوک محبوب‌ترین شبکه اجتماعی به‌شمار می‌آمد، اما اعضای نسل زد در بازه‌ای بسیار کوتاه، سراغ اینستاگرام رفت و این پلتفرم را به محبوب‌ترین شبکه اجتماعی تبدیل کرد.
- تحقیقات نشان داده که ۴۵درصد از نوجوانان بی‌وقفه و ۴۴ درصدشان به‌دفعات از شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند. ۱۱ درصد باقی‌مانده نیز کمتر به شبکه‌های اجتماعی دسترسی دارند. خلاصه اینکه نسل زد با شبکه‌های اجتماعی ادغام شده است.
- بیماری همه‌گیر کرونا نشان داد که برای بسیاری از کسب‌وکارها، حضور فیزیکی ضرورت ندارد. بسیاری از ما به ارزش و اهمیت ارتباطات انسانی واقفیم، اما نمی‌توان انکار کرد که رویه و طرز فکر اعضای نسل زی متفاوت است.
- نسل زد بر نسل‌های دیگر تأثیر می‌گذارد. برای نمونه، پدر یا مادر دختر نوجوانش را می‌بیند و تصمیم می‌گیرد از پلتفرم‌های دیجیتال جدید استفاده کند.
آماده‌باش شرکت‌های بیمه
در چنین شرایطی، شرکت‌های بیمه باید از خود بپرسند که آیا می‌توانند خودشان را با ذهنیت اعضای نسل زد مطابقت بدهند یا نه و آیا این امکان وجود دارد که سامانه‌های قدیمی را با چنان سرعتی به‌روز کنند که بتواند رضایت نسل زی را جلب کند یا خیر. نکته کلیدی این است که نسل زی را باید فرصتی ویژه قلمداد کرد.
در حال حاضر، اینشورتک‌های انگشت‌شماری هستند که برای استفاده از این فرصت آماده می‌شوند، اما زمان آن فرا رسیده که شرکت‌های بیمه به تغییراتی که در پیش دارند، بیندیشند؛ تغییراتی که ضامن مقبولیت آنها در برابر نسل جدید ساده‌خواه، اما متوقع است.
ساده‌سازی بیمه؛ مهم‌ترین نیاز نسل جدید مشتریان
مهم‌ترین نیاز امروز «ساده‌سازی بیمه» و اصطلاح کلیدی «رویکرد متوازن» است. باید دقت کنیم که طی فرایند ساده‌سازی و مدرن‌سازی خدمات بیمه، اکوسیستم فعلی مختل نشود. برای نمونه، در اکوسیستم بیمه کارگزاران نقش بسیار مهمی دارند. در بعضی از خطوط صنعت بیمه، سهم کارگزاران حدود ۷۰ درصد یا بیشتر است؛ بنابراین هر تلاشی برای تغییر صنعت بیمه باید واسطه‌هایی از قبیل کارگزاران و نمایندگان و بانک‌بیمه را در نظر بگیرد.
ساده‌سازی بیمه نیز نباید در ارائه خدماتی مطابق میل نسل زی خلاصه شود. در فرایند ساده‌سازی، باید جنبه‌های مهم دیگری نیز در نظر گرفته شود که در ادامه بعضی از آنها را مرور می‌کنیم:
- ارائه فوری خدمات
اکنون که تقریباً همه در گوشی هوشمندشان حساب کاربری واتس‌اپ دارند، می‌توان پرسید که چگونه می‌شود در واتس‌اپ بیمه‌نامه فروخت؟ در حال حاضر، مشتری برای خرید بیمه‌نامه باید چند فرم طولانی آنلاین یا کاغذی را پر کند و تصویر یا کپی مدارکش را تحویل بدهد؛ فرایندی طولانی و خسته‌کننده که احتمالاً برای نسل‌های جدید پذیرفتنی نیست. مشتری باید بتواند با چند بار لمس‌کردن نمایشگر گوشی، بیمه‌نامه دلخواهش را بخرد. صحت‌سنجی مشخصات مشتریان نیز باید بر عهده هوش مصنوعی و الگوریتم‌های یادگیری ماشین قرار بگیرد.
- رویکرد فراگیر
مطمئن شوید که الگوی تجاری میان‌بنگاهی شما تقویت شده و کارگزاران‌تان می‌توانند حتی بدون نیاز به اینترنت، از اپلیکیشن موبایلی شما استفاده کنند و مشتریان جدیدی برایتان بیاورند. بسیاری تصور می‌کنند که با دیجیتالی‌شدن خدمات بیمه‌ای، نیاز به کارگزاران بیمه از بین خواهد رفت، درست مانند آن باور غلط که رونق فروشگاه‌های آنلاین به معنی پایان کار مراکز خرید است. هر کدام از اینها ارزش خاص خودشان را دارند. پس به کارگزاران خود اطمینان بدهید که جایگاه‌شان محفوظ است و ابزارهای نیرومندتری در اختیارشان بگذارید تا بتوانند به کسب‌وکارتان رونق بیشتری ببخشند.
- جلوگیری از تقلب
تقلب در صنعت بیمه هر شکلی که داشته باشد، از دو جهت زیان‌بار است. تقلب از یک طرف به بیمه‌گر خسارت وارد می‌کند و از طرف دیگر به معنای هزینه سربار ناعادلانه برای بیمه‌گزاران واقعی است. بسیاری از توسعه‌دهندگان تلاش می‌کنند با استفاده از هوش مصنوعی و یادگیری ماشین، تقلب را بعد از آنکه اتفاق افتاد، تشخیص بدهند. اما این امکان هم وجود دارد که با چند اقدام ساده، از بروز تقلب جلوگیری کرد. قبل از اینکه بخواهیم سراغ هوش مصنوعی و یادگیری ماشین برویم و پول زیادی برای توسعه این فناوری‌ها هزینه کنیم، می‌توان درباره نکته‌ای کلیدی تأمل کرد. بخش زیادی از تقلب‌ها، یعنی چیزی در حدود ۴۰ درصد، به این دلیل امکان‌پذیر می‌شود که کیفیت داده‌های بیمه‌گر پایین است. پس بهتر است فرایندها را بهبود دهید و بکوشید جلوی تقلب را پیش از آنکه اتفاق بیفتد، بگیرید.
- افزایش فرصت‌های خلق ارزش
در حال حاضر، نقاط تماس بیمه‌گر و بیمه‌گزار در طول چرخه عمر بیمه‌نامه، در دو مورد خلاصه می‌شود؛ یکی هنگام ثبت قرارداد و صدور بیمه‌نامه و دومی هنگامی که نیاز به پیگیری مطالبه وجود داشته باشد. در این بازه، هیچ نقطه تماس دیگری که بتواند ارزش‌افزوده‌ای تولید کند، وجود ندارد. بیمه‌گران برای ایجاد ارزش‌افزوده بیشتر، باید سراغ اقدامات خلاقانه بروند. برای نمونه، در شرایط جوی نامساعد اقدامات احتیاطی انجام بدهند، به پیشگیری از بیماری‌ها کمک کنند و با رعایت حریم خصوصی بیمه‌گزاران، الگوی رانندگی آنها را زیر نظر بگیرند و اگر لازم شد، شیوه‌های صحیح رانندگی را به آنها گوشزد کنند.
- تقویت وفاداری مشتریان
مشتریان کنونی شما بیشترین اهمیت را در بازاریابی‌تان دارند. اطمینان حاصل کنید که مشتریان‌تان راضی و خرسندند و بگذارید این افراد شما را به مشتریان احتمالی دیگر معرفی کنند. سعی کنید با هماهنگی تعدیل‌کنندگان بیمه محلی، امتیازها و پاداش‌هایی برای وفاداری مشتریان خود در نظر بگیرید.
