گفت‌وگو با کیمیا باقری، کارشناس واحد کسب‌وکارهای نوین بیمه تجارت‌نو/ حرکت در مسیر نوآوری گزیرناپذیر است
اکنون شرکت‌های بیمه در سراسر دنیا به اهمیت روند تحول دیجیتال در صنعت بیمه دنیا پی برده‌اند و امروز کمتر مدیر ارشدی را می‌توان پیدا کرد که سعی در القای این باور به سازمان خود نداشته باشد. طراحی محصول متناسب با نیازهای روز مشتری و با توجه به رکن فرهنگی و اقتصادی جامعه از موضوعاتی است که همواره در روند تحول دیجیتال، مدیران ارشد شرکت‌های بیمه را در لایه‌های مختلف به هم پیوند داده است؛ رویکردی که امروز در بیمه تجارت‌نو به سبب حضور مدیران جوان می‌توان به‌خوبی درک کرد.
به بهانه حضور «بنو» محصول جدید شرکت تجارت‌نو در رقابت‌های جهانی دیجیتال‌اینشورر 2022 پای صحبت‌های کیمیا باقری کارشناس واحد کسب‌وکارهای نوین بیمه تجارت‌نو نشستیم. باقری از عوامل تأثیرگذار در طراحی یک محصول مطابق با نیازهای مشتری گفت و از فاکتورهایی که برای طراحی یک محصول مطلوب است.
برای طراحی یک محصول بیمه‌ای جدید و معرفی آن به بازار بیمه‌ای مانند ایران که ساختارهای بیمه سنتی همچنان حاکم هستند، چه روندی می‌تواند مناسب و مطلوب باشد؟ در واقع چه عواملی را در زمان طراحی و ارائه یک محصول جدید در این ساختارها باید در نظر داشت؟
فکر می‌کنم در ساختارهای سنتی مهم‌ترین عامل و چالش هنگام طراحی محصول جدید، احتمالاً فرهنگ سازمان و دیدگاه و تفکر مدیران است. در سازمان‌های سنتی در مواقعی به‌دلیل عدم وجود فرهنگ کار تیمی و جریان آزاد اطلاعات، ایده‌های جدید سخت‌تر مطرح شده یا دچار سانسور و تغییر می‌شوند. علاوه بر این مسئله داشتن مزیت رقابتی و رفع نیاز مشتری نیز ارکان اصلی طراحی هر محصول جدیدی هستند که در موضوع بیمه به‌دلیل ضریب نفوذ پایین و عدم وجود فرهنگ خرید بیمه در جامعه ایران، حتی از اهمیت بیشتری هم برخوردارند. البته موضوع تطبیق با مقررات نهاد ناظر یا بیمه مرکزی نیز همیشه از اهمیت ویژه‌ای برخوردار بوده که باید هنگام طراحی محصول جدید مدنظر قرار داده شود.
امروز همه می‌دانیم که مهم‌ترین قسمت فروش بیمه و ارائه محصول شناخت نیازهای مشتری است، اما چطور می‌توان به درکی درست و واقعی از نیازهای مشتری رسید؟
مهم‌ترین راه برای درک بهتر نیازهای مشتریان استفاده از نظرات خود آنهاست. رایج‌ترین روش، دریافت نیاز اولیه مشتری و طراحی یک نسخه اولیه از محصول است. اجازه بدهید با ذکر یک مثال کامل‌تر توضیح بدهم. مصداق این موضوع دقیقاً اتفاقی است که با موبایل‌اپ بنو افتاد. با نیازسنجی انجام‌شده از مشتریان، تیم فناوری اطلاعات در شرکت ما یک نسخه اولیه از موبایل‌اپ بنو طراحی و به مشتریان ارائه داد. سپس با کمک بازخوردهای دریافت‌شده از کانال‌های ارتباطی شرکت و به‌خصوص مرکز تماس، روزبه‌روز به امکانات این پلتفرم اضافه و اصلاحات و تغییرات بر آن اعمال شد. نسخه کنونی اپ بنو از زمان رونمایی اولیه تاکنون در کامل‌ترین حالت خود قرار دارد.
این روزها مشتریان به سبب دیجیتالی‌شدن همه رویکردهای زندگی روزبه‌روز در حال تغییر هستند و به تبع آن نیازهایشان نیز تغییر می‌کند. آیا با این اوصاف می‌توان ادعا کرد که بیمه به‌عنوان خدمت هم در حال تغییر است؟
قطعاً همین‌طور است. این موضوع را می‌توان به‌سادگی از اخبار روز صنعت دریافت. همان‌طور که گفتید، سرعت تغییرات نیازها بسیار بیشتر از قبل بوده و اگر بیمه نتواند با این تغییرات هم‌راستا شود، مانند هر محصول دیگری که مصداق‌هایش در تاریخ کم هم نیست، محکوم به شکست و نابودی خواهد بود. درست است که در حال حاضر صنعت بیمه در مقایسه با سایر صنایع، به‌خصوص در حوزه مالی با سرعت کمتری در مسیر تحول دیجیتال گام برمی‌دارد، اما حرکت در این مسیر از چندی پیش آغاز شده و نمونه‌های این تغییر را در محصولاتی چون بنو و سایر محصولات نوآورانه صنعت می‌توان به‌وضوح دید.
هنوز در کشور شاهد ضریب نفوذ بیمه پایینی هستیم. به نظر شما نوآوری و تکیه بر روند تحول دیجیتال می‌تواند در افزایش ضریب نفوذ بیمه در کشور مؤثر باشد؟
برای پاسخ به این سؤال باید ابتدا به این نکته توجه کنیم که ضریب نفوذ پایین بیمه در کشور ما دلایل متعددی دارد؛ از جمله مشکلات اقتصادی، عدم وجود فرهنگ خرید بیمه و آشنایی با بیمه در عموم جامعه و پیچیدگی محصول و فرایندهای اداری مربوط به آن. با این اوصاف و با توجه به اینکه به کمک تحول دیجیتال و با استفاده از نوآوری و فناوری‌های نوین فرایندها ساده، کوتاه و تسهیل می‌شوند و حتی شبکه‌های اطلاع‌رسانی بیش از پیش در دسترس و مؤثر هستند، قطعاً می‌توان گفت که حرکت در مسیر تحول دیجیتال و تکیه بر نوآوری بر ضریب نفوذ بیمه در جامعه تأثیرگذار خواهد بود.
به نظر شما آیا روند تحول دیجیتال در کشور محقق شده است؟ آیا می‌توانیم واقعاً مدعی ایجاد تحول در پیکره صنعت بیمه کشور باشیم؟
در خصوص تحقق‌یافتن بلوغ و تحول دیجیتال در کشور باید بگویم که با وجود نسل Z و نیاز آنها به محصولات نوآورانه و دیجیتالی، خوشبختانه می‌توانیم بگوییم بیشتر صنایع در این عرصه قدم گذاشته و این روند را آغاز کرده‌اند، اما تا تحقق صد درصدی آن راه بسیار طولانی در پیش است. در خصوص صنعت بیمه نیز با آغاز فعالیت استارتاپ‌های بیمه‌ای و به‌خصوص اگریگیتورها و شکل‌گیری مجموعه‌هایی مثل پلنت نیز می‌توانیم به‌وضوح شکل‌گیری شالوده‌های این تحول را شاهد باشیم. کمااینکه این جنبش و حرکت هم‌اکنون به شرکت‌های بیمه رسیده و بیمه‌گران هم در تلاش‌اند تا با استفاده از فناوری و نوآوری، محصولات و خدمات مناسب‌تری به مشتریان خود ارائه دهند.
از روند طراحی تا ارائه محصول بنو برایمان بگویید. بنو درصدد برطرف‌کردن چه نیازی برآمد؟ نقطه‌عطفی که باعث شد بنو به چرخه بیمه‌گری وارد شود.
همان‌طور که پیش‌تر نیز اشاره کردم، بنو از قلب نیازهای مشتریان برخاست. با بررسی‌های صورت‌پذیرفته، به این نتیجه رسیدیم که مشتریان ما برای سهولت خرید بیمه و دریافت خسارت و حتی دریافت پاسخ برخی سؤالات‌شان به راهکاری در دسترس و ساده نیاز دارند. این شد که تصمیم گرفتیم یک موبایل‌اپلیکیشن طراحی کنیم تا هم پاسخ برخی پرسش‌ها به زبان ساده در دسترس مشتریان‌مان باشد و هم دردسر مراجعه حضوری به مراکز خدمات را از دوش آنها برداریم. با گذشت زمان و با تأکید بر اکوسیستم‌سازی و آغاز همکاری شرکت بیمه تجارت‌نو با سایر مجموعه‌های خدماتی، طیف خدمات ارائه‌شده بر بستر بنو بیش از پیش گسترش پیدا کرد و در حال حاضر علاوه بر خدمات مربوط به دریافت خسارت، امکان خرید و تمدید بیمه‌نامه به‌صورت آنلاین، دریافت اطلاعات مراکز درمانی طرف قرارداد و شعب و نمایندگان، پرداخت آنلاین اقساط و مدیریت بیمه‌نامه‌ها نیز بر بستر بنو وجود دارد.
سفر مشتری در زمان تجربه بنو برای هر کاربر به چه صورت خواهد بود؟ مشتری در بنو با چه تجربه‌ای رو‌به‌رو خواهد بود؟
در حال حاضر می‌توان با مراجعه به سایت شرکت یا از طریق کافه‌بازار و مایکت، اپ بنو را روی تلفن همراه نصب کرد. مشتری پس از نصب و باز کردن اپ و وارد کردن اطلاعات شخصی مثل نام و نام خانوادگی، شماره تلفن همراه، کد ملی و آدرس، به محیط اپ وارد می‌شود. در محیط اپ بیمه‌گزاران ما می‌توانند بیمه‌نامه‌های خود را مدیریت و مشاهده کنند و به اطلاعاتی از قبیل تعداد بیمه‌نامه‌های فعال و تعداد روز باقی‌مانده تا سررسید آنها، مراکز درمانی طرف قرارداد، شعب و نمایندگان و پرسش‌های متداول دسترسی داشته باشند. همچنین امکان پرداخت آنلاین اقساط برای آنها فراهم شده است. به کمک بنو به‌راحتی می‌توان در صورت خرابی خودرو به‌صورت رایگان و نامحدود درخواست خودروی امدادی ثبت کرد یا در صورت تصادف، می‌توان به‌سادگی در عرض چند دقیقه برای دریافت خسارت خود اقدام به تشکیل پرونده کرد و تمامی مراحل مربوطه را بدون نیاز به مراجعه حضوری به شعب و نمایندگان طی کرد؛ همکاران ما در مدت‌زمان کمتر از دو دقیقه از زمان ثبت درخواست با بیمه‌گزار تماس حاصل می‌کنند تا ایشان را هدایت و راهنمایی کنند.
همچنین این امکان برای بیمه‌گزاران درمان ما فراهم شده تا با گرفتن عکس از مدارک مربوط به هزینه‌های پزشکی‌شان و ثبت آنها به‌صورت آنلاین به‌آسانی خسارت خود را دریافت کنند. از دیگر امکانات بنو که در سطح صنعت به‌ندرت دیده می‌شود، این است که بیمه‌گزاران درمان ما می‌توانند از میزان پوشش باقی‌مانده بیمه‌نامه خود مطلع شوند. به‌عنوان مثال بیمه‌گزاران ما می‌توانند متوجه شوند که تا چه میزان از تعهدات پاراکلینیکی بیمه‌نامه آنها در دسترس و استفاده‌نشده است. همچنین با وجود امکان خرید و تمدید آنلاین بیمه‌نامه، نیازی به مراجعه حضوری نیست. محصول بیمه تجهیزات الکترونیکی نیز با فراهم‌آوری امکان تست سلامت دستگاه به‌صورت کاملاً آنلاین و بدون نیاز به بازدید، از طریق بنو به فروش می‌رسد.
مجموع این امکانات باعث شده که مشتری تجربه‌ای دلپذیر و دوست‌داشتنی در استفاده از اپ بنو داشته و با هر آنچه ممکن است به آن نیاز پیدا کند، تنها چند کلیک فاصله داشته باشد.
به نظر شما مزیت رقابتی بنو در مقایسه با سایر محصولات مشابه چیست؟
به نظر من مهم‌ترین مزیت رقابتی بنو در مقایسه با محصولات مشابه، اکوسیستمی است که در آن شکل گرفته است. همان‌طور که در پاسخ سؤالات قبل هم گفتم، همکاری با مجموعه‌های گوناگون در ارائه طیف گسترده‌تر خدمات بر بستر بنو باعث شده تا مشتری بتواند نیازهای بیشتری را ساده‌تر و سریع‌تر برطرف کند و دقیقاً همین موضوع باعث ایجاد یک تجربه دلپذیر شده و بزرگ‌ترین مزیت رقابتی بنو به حساب می‌آید.
و اما جایزه دیجیتال‌اینشورر که این روزها زیاد درباره‌اش شنیده‌ایم؛ بیمه تجارت‌نو از راه‌یافتگان به دور نهایی این رقابت‌ها بود و یکی از اولین شرکت‌های ایرانی بود که در این سطح دیده می‌شد. درباره این رقابت‌ها و کار سخت بنو در رقابت با سایر رقبا بفرمایید.
همان‌طور که می‌دانید دیجیتال‌اینشورر هرساله مسابقه‌ای برگزار می‌کند که در آن برترین نوآوری در سطح بیمه‌گران و اینشورتک‌ها به تفکیک برگزیده می‌شود. در این مسابقه کشورهای دنیا به سه منطقه اصلی «آسیای دور و خاورمیانه»، «آفریقا و اروپا» و «آمریکا» تقسیم می‌شوند که از هر منطقه دو برنده، یکی در دسته‌بندی بیمه‌گران و یکی در دسته‌بندی اینشورتک‌ها انتخاب می‌شود. ترتیب زمان‌بندی مسابقات به تفکیک مناطق به‌صورت آسیای دور و خاورمیانه و اروپا و آفریقا و در نهایت آمریکاست که امسال شرکت بیمه AIA با ایده استفاده از هوش مصنوعی برای یادگیری و توسعه به‌عنوان برنده در سطح آسیای دور معرفی شد. بیمه تجارت‌نو هم در کنار بیمه معلم به‌عنوان تنها شرکت‌های ایرانی شرکت‌کننده در منطقه خاورمیانه و اروپا و آفریقا با موبایل‌اپ بنو حضور داشت که متأسفانه به فینال راه نیافت و در حال حاضر شش شرکت آلیانس، آکسا، ارگو، اف‌ان‌بی، جنیوت و پی‌زی‌یو برای رقابت در مرحله نهایی در تاریخ 15 سپتامبر آماده می‌شوند. فارغ از نتیجه شرکت در این رقابت که با توجه به ایده برنده در سایر مناطق و ایده‌های سایر رقبا برای ما قابل پیش‌بینی بود، دستاورد مهم شرکت در این رقابت، حضور در عرصه‌های بین‌المللی و دیده‌شدن برند تجارت‌نو در کنار اسامی مطرح بیمه‌گری دنیا همچون سوئیس‌ری، آلیانس، آکسا و… به حساب می‌آید.
چقدر به حضور بنو در سایر صحنه‌های بین‌المللی امید دارید؟ آیا می‌توان به صادرات خدمات بیمه به کشورهای منطقه و حتی ورای آن در قالب وضعیت فعلی صنعت بیمه کشور امید داشت؟
با در نظر گرفتن برنامه‌های آتی امید داریم بتوانیم در سال‌های آینده با بنو و حتی سایر محصولات‌مان در سطح بین‌المللی حضور پیدا کنیم و بیش از پیش بدرخشیم. البته این موضوع به پیش‌زمینه‌هایی نیاز دارد و برای این منظور هنوز باید تغییر و تحولاتی در صنعت بیمه کشور به‌صورت مداوم صورت بپذیرد تا بتوان در افق دورتر شاهد چنین موفقیت‌هایی بود.
