ماجرای شبکه فروش با استارتاپ‌های بیمه به نقطه عطف خود رسیده است / بازی تاج و تخت
صنعت بیمه کشور در واپسین روزهای هفته گذشته به یکباره با حجم انبوهی از بیانیه‌ها و اعلامیه‌ها از سوی اصناف و انجمن‌های مختلف روبه‌رو شد. فعالان بیمه که تا پیش از این صرفاً هرازگاهی با اعلام اخطار و هشدار نهاد ناظر در رابطه با استارتاپ‌های بیمهای خبرساز می‌شدند، یا خبر سود و زیان شرکت بیمه خاصی یا انتصاب مدیرعاملی جدید نهایت هیجانی بود که به دنیای بی‌سروصدا و آرام آنها می‌رسید، هفته پیش به یکباره از حجم انبوه موضع‌گیری‌های مختلف افراد و اصناف گوناگون در برابر کسبوکارهای نوپا غافلگیر شدند.
اتمام حجت نهاد ناظر
اولین هیاهوساز داستان گفت‌وگوی قاسم نعمتی، رئیس مرکز فناوری اطلاعات بیمه مرکزی با یکی از رسانه‌های حوزه بیمه در رابطه با سوئیچ بیمه مرکزی بود و عبارت خاصی که نعمتی با آن برای استارتاپ‌های بیمهای به‌عنوان حسن ختام یاد کرده بود: «سوئیچ بیمه؛ خط قرمز بیمه مرکزی.»
نعمتی از روند پیگیری مسئله سوئیچ از سوی نهاد ناظر صحبت کرد و از آن به‌عنوان تنها مسیر ممکن برای نظارت بر روند بیمه‌گری در کشور نام برد، اما در فصل ختام صحبت‌هایش شرط همکاری شرکت‌های بیمه با استارتاپ‌های فروش آنلاین را صرفاً از مدخل سوئیچ ممکن دانست و اعلام کرد هیچ شرکت بیمهای حق ندارد در خارج از چهارچوب سوئیچ با سامانه‌های مقایسه و فروش آنلاین بیمه وارد همکاری شود. صحبت‌های قاسم نعمتی در رابطه با سوئیچ بیمه مرکزی در حالی انجام شد که موضوع سوئیچ بیمه مرکزی و مأموریت تعیین تکلیف نهایی برای آن به کمیسیون اقتصاد دیجیتال سپرده شده است.
گوش کارگزاران زنگ خورد
این پایان ماجرای هفته پرهیاهوی استارتاپ‌های بیمه نبود. یک روز بعد از انتشار صحبت‌های رئیس مرکز فناوری اطلاعات بیمه مرکزی، بیانیه‌ای تند و انتقادی از سوی انجمن کارفرمایی کارگزاران رسمی بیمه کشور، فعالان حوزه بیمه کشور را غافلگیر کرد. این بیانیه که از سوی هیئت‌مدیره انجمن کارگزاران بیمه کشور منتشر شده بود، با ادبیاتی خاص در ۱۰ بند مختلف در خطاب به معاونت علمی و فناوری ریاست‌جمهوری و وزیر اقتصاد از سه سایت فروش آنلاین بیمه – عنوانی که در این بیانیه به اگریگیتورها و استارتاپ‌های بیمهای داده شده بود – گلایه داشت.
علت اصلی اعتراض نیز این‌طور که از متن بیانیه برمی‌آمد اعتراض به اقدام سه شرکت ازکی، بیمه دات‌کام و بیمه‌بازار در ارتباط‌گیری با معاونت علمی و فناوری دفتر ریاست‌جمهوری بود و تشکیل کارگروه اینشورتک در آزمایشگاه نوآوری مالی.
نگرانی اعضای هیئت‌مدیره انجمن کارگزاران بیمه کشور صرفاً تکرار مکررات بود، اما با ادبیاتی تند و تیزتر از گذشته. آنها همچون همیشه مسئله حجم بالای فروش بیمه شخص ثالث به‌صورت آنلاین را عنوان کرده بودند و بی‌نصیبی شبکه فروش آفلاین از سهم بازار در این زمینه. از رسوب پول‌های شرکت‌های بیمه در حساب استارتاپ‌های بیمهای گفته بودند و از الزام به داشتن نظارتی قوی بر روند فعالیت سامانه‌های مقایسه و فروش آنلاین بیمه.
هنوز چند ساعتی از انتشار این بیانیه نگذشته بود که خبر رسید شورای هماهنگی تشکل‌های صنفی نمایندگان صنعت بیمه نیز با انتشار بیانیه‌ای با عنوان تسریع اجرای طرح سوئیچ بیمه و سامان‌دهی فعالیت کارگزاران برخط در خطاب به مجید بهزادپور، رئیس‌کل بیمه مرکزی خواستار برخورد با چند کارگزار برخط خاص شد! این شورا عملکرد ضعیف استارتاپ‌های بیمهای در افزایش ضریب بیمه را به نقد کشیده بود؛ رویکردی که با توجه به شمار فراوان نمایندگان شبکه فروش و سهم ۹۵ درصدی از بازار بیمه، باید مطالبه‌ای جدی از این گروه باشد! این مورد نیز پایان بیانیه‌های مسلسلی روزهای پایانی هفته گذشته نبود و خبرها حکایت از ارائه شکایت‌ها و گزارش‌های انجمن‌های صنفی نمایندگان فروش به مدیران ارشد بیمه مرکزی از معدود استارتاپ‌هایی داشت که امروز تحول را هرچند اندک به صنعت بیمه وارد کرده‌اند.
حال سؤال این است که آیا نهاد ناظر به همان اندازه که در پی هشدار و اخطار به استارتاپ‌های بیمهای است و بیانیه‌ها و اعلامیه‌ها را به جان می‌خرد، روندی نظارتی بر عملکرد شرکت‌های بیمه با شبکه بزرگ نمایندگان‌شان دارد؟ آیا شرکت‌های بیمه در زمینه فروش بیمه شخص ثالث یا سایر بیمه‌نامه‌ها هیچ تخلفی ندارند یا نهاد ناظر کمتر توجهی به آنها دارد؟
نظارت بیمه مرکزی؛ یک بام و دو هوا
معمولاً نظارتی که از سوی نهاد ناظر بر عملکرد شرکت‌های بیمه صورت می‌گیرد، از طریق گزارش‌های رسیده بر این نهاد است. در واقع نهاد ناظر نظارت پیوسته و سیالی بر عملکرد شبکه فروش شرکت‌های بیمه ندارد؛ مگر اینکه گزارش یا شکایتی از نرخ‌شکنی خارج از نرخ فنی یا هر تخلف دیگری به دست اداره نظارت بیمه مرکزی برسد. البته گاهی نیز ممکن است نهاد ناظر به‌صورت اتفاقی و به سبب افزایش قدرت بازار نمایندگان و کارگزارانی که جامعه هدف بزرگی در اختیار دارند، روی اسناد مالی و عملکرد درون‌سازمانی آنها نظارت داشته باشد، ولی در حالت عادی نظارت بیمه مرکزی بر عملکرد شرکت‌های بیمه مبتنی بر رسیدن گزارشی از تخلف است که البته در بازار رقابت‌زده بیمه این اتفاق ممکن است بیفتد.
ضمن اینکه نرخ‌شکنی در صنعت بیمه مسئله‌ای دور از ذهن و بعید نبوده و نیست، ولی به سبب عدم نظارت پیوسته بیمه مرکزی بُعد خبری و حاشیه‌ای آن کمتر از مواردی است که در رابطه با بازیگران نوپای صنعت بیمه اتفاق می‌افتد؛ چراکه شبکه نمایندگان سنتی فروش بیمه با شمار بسیار زیادشان تابه‌امروز بیشتر به جای نهاد ناظر کار نظارت و گزارش تخلفات احتمالی استارتاپ‌های بیمهای را به دوش می‌کشند!
تخلف در صدور بیمه شخص ثالث؛ هست یا نیست؟
بیمه شخص ثالث مهم‌ترین رشته بیمهای است که امروز سهم قابل توجهی از پرتفوی صنعت بیمه را تشکیل می‌دهد و به‌نوعی ویترین شرکت‌های بیمه و عاملی مهم در جذب مشتری به سایر رشته‌های بیمه است. هرچند بزرگ‌ترین منبع خسارت شرکت‌های بیمه نیز از سمت رشته بیمه شخص ثالث اتفاق می‌افتد و باعث تضعیف شاخص توانگری آنها می‌شود، اما تأثیر نقدینگی ناشی از این رشته در گردش مالی بیمه‌گران همچنان میل به صدور این بیمه‌نامه را در میان شرکت‌های بیمه و رقابت بین نمایندگان آنها تقویت می‌کند.
روال صدور بیمه نیز طبق قانون بیمه مرکزی در همه شرکت‌ها باید یکسان باشد. با این سازوکار که روی هر بیمه شخص ثالث چهار درصد کارمزد بازاریابی تعریف شده و بین سه تا چهار درصد نیز کارمزد برای صدور بیمه‌نامه در نظر گرفته شده است. در واقع هر نماینده بیمه با هر صدور بیمه‌نامه شخص ثالث می‌تواند به هشت درصد از مجموع رقم حق بیمه دست یابد که البته در شرایط خاص این رقم به ۹ درصد نیز خواهد رسید.
در این میان بر اساس آنچه بیمه مرکزی به شکلی منسجم برای صدور تمام بیمه‌نامه‌های شخص ثالث تعریف کرده، شرکت‌های بیمه می‌توانند تا سقف 2.5 درصد نیز روی بیمه‌نامه‌های شخص ثالث خود تخفیف لحاظ کنند که این تخصیص تخفیف بیشتر در مناسبت‌های مختلف صورت می‌گیرد، ولی به‌طور معمول شرکت‌های بیمه برای نمایندگان فعال خود این تخفیف 2.5درصدی را همواره لحاظ می‌کنند. بنابراین با این اوصاف با هر قرارداد بیمه شخص ثالث رقمی حدود 11.5 درصد نصیب نماینده فروش خواهد شد.
حال آنچه در استارتاپ‌های فروش بیمه اتفاق می‌افتد، از سبد همین 11.5 درصد تخفیفی است که از سوی شرکت‌های بیمه به دست آورده‌اند. البته نه به این معنا که تمامی رقم 11.5 درصد کارمزد از محل کارگزاری برخط را به مشتریان خود تخفیف دهند، بلکه به سبب تفاوت مدل کسبوکار مبلغی خاص برای هزینه‌کرد بازاریابی خود تعریف می‌کنند، به این شکل که علاوه بر 2.5 درصد سقف مجاز پرداخت تخفیف، ممکن است از محلی دیگر رقمی را برای تخفیف به مشتریان بیمه در نظر بگیرند؛ رویکردی که در شکل نمایندگی سنتی بیمه و وابستگی نمایندگان فروش به شکل‌های فروش سنتی و تک‌کاناله نمی‌توان دید، ولی در شکل استارتاپی به سبب حضور سرمایه‌گذاران خارج از اکوسیستم بیمه و داشتن منبع مناسبی از سرمایه اولیه، اعمال تخفیف از محل‌های مختلف ناممکن نخواهد بود.
در واقع محل تنازع و برخورد امروز شبکه فروش سنتی و استارتاپ‌های بیمهای در همین اختصاص مبلغی خاص برای بازاریابی کسبوکارهای نوپا از سبد هزینه‌هاست و البته علنی‌کردن موضوع در پلتفرم‌های تبلیغاتی مختلف.
هیاهوی تخفیف استارتاپ‌های بیمهای در حالی هر بار جنجال‌آفرین می‌شود که گاهی شرکت‌های بیمه نیز برای کارگزاران و نمایندگانی که قراردادهایی کلان با پرتفوی بزرگی می‌گیرند، امتیازات خاصی را قائل می‌شوند که در ظاهر شاید تخلف آشکاری به‌شمار نرود، ولی در نفس عمل می‌تواند باعث بر هم خوردن نسبت‌های بازار شود.
در واقع ممکن است شرکت‌های بیمه در عمل تخفیفی بالاتر از 2.5 درصد روی بیمه‌های شخص ثالث خود ندهند، ولی در قالب هزینه‌کرد موضوع آموزش یا تبلیغات منابع مالی خاصی را در اختیار نماینده خود قرار می‌دهند؛ با این هدف که نماینده با استفاده از منابع مالی در دسترس با فراغ بال به پیشبرد اهداف فروش خود، ولو با پایین‌آوردن نرخ فنی دست پیدا کند.
در حقیقت در ظاهر همه مبلغ حق بیمه از سوی نماینده به حساب شرکت بیمه واریز می‌شود، ولی در عمل نماینده با ارائه تخفیف به بیمه‌گزار از محل هزینه‌های دیگر وفاداری او را برای ادامه قراردادهای بعدی کسب می‌کند!
تخفیف، محل اختلاف اصلی
موضوع تخفیف برای صدور بیمه‌نامه‌های شخص ثالث در صنعت بیمه کشور موضوع جدیدی نیست و پیش از سربرآوردن سامانه‌های مقایسه و فروش آنلاین بیمه نیز نمایندگان بیمه به تناسب حجم بازار و بازار هدف و سیاست‌های شرکت بیمه طرف قرارداد و شمار بیمه‌گزاران بخشی از کارمزد خود را به‌عنوان تخفیف در مناسبت‌های خاص به‌عنوان تخفیف لحاظ می‌کردند (که البته هنوز هم به بهانه‌های مختلف ادامه دارد)، ولی هیچ‌وقت به روال استارتاپ‌های بیمهای این مسئله انعکاس بیرونی نداشت؛ مگر در موارد بسیار خاصی که شرکت‌های بیمه و شبکه بزرگ نمایندگان آنها رسماً به نرخ‌شکنی واضح دست می‌زدند.
در واقع آنچه امروز نمایندگان فروش را به واکنش واداشته، رسوخ استارتاپ‌ها به لایه‌های مردم و نه لایه‌های درونی صنعت بیمه است. استفاده از قابلیت‌های به‌روز فناوری و امتیازات خاصی که این استارتاپ‌ها به سبب استفاده از دامنه داده‌های در دسترس در اختیار دارند، کار را به جایی رسانده که نمایندگان بیمه آنها را برهم‌زننده بزرگ بازی فروش و مخل بازار بزرگی می‌دانند که تا پیش از این منحصراً در اختیار داشتند.
البته باید اذعان داشت بعضاً امتیازاتی که تعدادی از استارتاپ‌های بیمهای در اختیار دارند، نه از باب فعالیت بیمهای آنها، بلکه از پیشینه فعالیت‌های متفاوت دیگری نشئت می‌گیرد و این نابرابری در دسترسی به امکانات همان چیزی است که نمایندگان بیمه را به واکنش وا‌می‌دارد.
با این اوصاف امروز با پدیده جا‌به‌جا شدن بازار طرف هستیم و این دقیقاً نکته‌ای است که باعث شده شبکه سنتی فروش بیمه نتواند حضور بازیگران جدید را برتابد و مانند آنچه این روزها هر بار اتفاق می‌افتد، شبکه نمایندگان سنتی فروش و استارتاپ‌های بیمه مانند دو جبهه مخالف در مقابل هم قرار بگیرند، نه هم‌راستا و هم‌هدف برای بالا بردن پرتفوی صنعت بیمه و افزایش ضریب نفوذی که در این سال‌ها فقط صدم درصدی تغییر کرده است.
وقتی مشتری اهمیت دارد
ساخت تجربه مشتری خاص؛ به‌حتم بزرگ‌ترین مزیت سامانه‌های مقایسه و فروش آنلاین بیمه در مقابل شبکه سنتی فروش ساخت یک تجربه مشتری خاص و تسهیل سفر مشتری است.
در بیمه ممکن است یک مشتری هیچ‌وقت خسارت‌نامه‌ای هم ارائه ندهد و مجبور به تعامل با شرکت بیمه طرف قراردادش برای اخذ مطالباتش نباشد. برای همین اولین تجربه خرید خیلی مهم‌تر از اولین تجربه دریافت مطالبات است. در واقع نقطه‌عطف برد و باخت بازی بیمه همان ارتباط اول است و بس!
این دقیقاً موضوعی است که امروز به سبب ورود فناوری‌های جدید باید در شرکت‌های بیمه مورد توجه قرار بگیرد و لازم است نمایندگان بیمه را نسبت به آن آگاه و آماده کرد. در این میان نه‌فقط شرکت‌های بیمه که حتی نهاد ناظر نیز لازم است با توجه به تفاوت ساختاری مدل‌های کسبوکار در دو طیف سنتی و نوپا، ساخت تجربه مشتری خاص را در اولویت برنامه‌های تسهیلگری خود قرار دهد و در وضع قوانین و رفع محدودیت‌ها در این‌باره بیشتر توجه داشته باشد؛ چراکه امروز آنچه در صنعت بیمه در میان کنش‌ها و واکنش‌های دو طیف سنتی و نوپا و نهاد نظاره‌گر مغفول مانده، مشتری و نیازهای اوست. در اقتصاد ایران و بیماری مزمن تورم سرسام‌آور و رو‌به‌رشد آن، آنچه برای مشتری اهمیت دارد، قیمت محصول است که این روزها بر هر فاکتور دیگری اولویت پیدا کرده است.
در واقع نیاز بازار به داشتن محصولاتی با کمترین هزینه ممکن و در عین داشتن یک تجربه کاربری راحت از مواردی هستند که استقبال از سامانه‌های مقایسه و فروش آنلاین بیمه در کشور را افزایش داده‌اند. درست مانند اتفاقی که در زمان استفاده از پلتفرم‌های حملونقل شهری افتاد. دسترسی راحت و آسوده در هر زمان و مکان و البته نسبت هزینه‌های پایین‌تر باعث رشد انفجاری بازار تاکسی‌های اینترنتی در شرایط خاص شد.
درحقیقت آنچه این تازه‌رسیده‌های بازار حملونقل شهری را در بدو امر متفاوت از شبکه قدیمی حملونقل نشان می‌داد، تجربه کاربری ساده و در عین حال تفاوت قیمت‌ها بود که بعد از مدتی به سبب خاصیت استفاده از فناوری، تغییر رفتار مشتری نیز اتفاق افتاد و سهولت در استفاده از امکانات به عادت تبدیل شد، به‌طوری که امروز دیگر قیمت پایین‌تر محرک پیش‌برنده مشتریان در استفاده از پلتفرم‌های حملونقل شهری نیست، بلکه فقط تجربه کاربری خاص و منحصربه‌فرد است؛ نکته‌ای که صنعت بیمه کشور کمتر توجهی به آن دارد!
رسوب؛ موضوع مهم تقابل دو طیف
این روزها اگر از شبکه فروش بیمه درباره تخلف‌هایی که به زعم آنها استارتاپ‌های فروش و مقایسه مرتکب می‌شوند، بپرسید، حتماً از عبارت خاص رسوب پول استفاده می‌کنند. به این معنا که استارتاپ‌های بیمهای در تعامل با شرکت‌های بیمه به این تعامل می‌رسند که حق بیمه‌های دریافتی را بعد از مدت معلومی و نه در زمان واقعی آن به حساب شرکت بیمه واریز کنند.
اگر بخواهیم منصفانه به این قضیه نگاه کنیم، باید بگوییم که در این مورد باید انگشت اتهام تخلف بیشتر به سمت شرکت‌های بیمه گرفته شود تا اینکه استارتاپ‌های بیمهای و بیمه مرکزی را به‌عنوان نهاد ناظر بر حساب‌های مالی بیمه‌گران مسئول نظارت بر چنین رویکردهایی دانست؛ چراکه در این میان جدا از اقتضای مدل کسبوکار استارتاپ‌های فروش، این شرکت‌های بیمه هستند که بعد از مدتی به سبب راحتی کار با یک شریک عمده، بدون درگیر شدن با نماینده‌های معمولی، ترجیح می‌دهند بعد از مدت معلومی حجم زیادی از سرمایه را در حساب‌شان داشته باشند تا اینکه بخواهند آن را قطره‌قطره از سوی کارگزاران و نمایندگان جمع کنند.
در واقع در زمان اتهام به استارتاپ‌های بیمهای و انتقاد از نحوه کارکرد آنها نباید از بحث تمایل و اشتیاق شرکت‌های بیمه نیز در معامله با این گروه غافل شد؛ مسئله‌ای که شاید در ظاهر و به‌عمد فقط تخلف آشکار استارتاپ‌های بیمهای تا امروز نمایش داده شده، نه شرکت‌های بیمه. بنا بر اعلام بیمه مرکزی و قانون بیمه‌گری، هر شرکت بیمه باید بعد از وصول حق بیمه اقدام به صدور بیمه شخص ثالث کند و شرکت بیمه باید پاسخگوی این تناقض آشکار باشد.
از سوی دیگر مسئله رسوب حق بیمه‌ها موضوعی نیست که صرفاً در زمینه فعالیت کسبوکارهای استارتاپ بیمهای رواج داشته باشد. از دیرباز در صنعت بیمه نمایندگان و کارگزارانی که طرف قرارداد با شرکت‌های بزرگ دولتی و خصوصی بوده‌اند، در تعامل با شرکت‌های بیمه از این امتیاز استفاده می‌کردند. نمونه بارز آن شرکت‌های خودروسازی است که در زمان صدور بیمه خودروهای صفرکیلومتر تسویه حق بیمه با شرکت بیمه‌گزار را به زمانی دور از انتظار موکول می‌کردند.
گاهی شرکت‌های بیمه در جمع‌آوری مبلغ حق بیمه‌ها از نمایندگی‌های خود سقف خاصی تعریف می‌کنند که این رقم برای نمایندگان خرد با پرتفوی پایین، کم و برای نمایندگان و کارگزاری‌هایی با پرتفوی آورده بالا دارای سقف بالاتری خواهد بود و تمامی تعاملات حول زمان تسویه‌حساب و شرایط خاص پرداخت آن است!
تفاوت در دیدگاه است و مدل کسبوکار
امروز آنچه بیش از هر موضوع دیگری باعث اختلاف میان شبکه فروش سنتی و کسبوکارهای نوپاست، عدم توجه به تفاوت ساختاری مدل کسب‌و‌کاری این دو طیف و موضع‌گیری نهاد ناظری است که اساس تصمیم‌گیری و تعامل با این دو گروه متفاوت از هم را همچنان بر پایه قوانینی قدیمی بنا گذاشته است.
چه‌بسا امروز قوانینی در صنعت بیمه کشور برای فعالیت شرکت‌های نوپا یادآوری می‌شوند که تاریخ وضع آن به دوران پیش از انقلاب برمی‌گردد یا افرادی در پیکره نهاد ناظر مشغول به وضع و اصلاح قوانین هستند که به سبب فعالیت در ساختار سنتی بیمه در برابر تغییرات اساسی و بنیادی، مقاومت و سخت‌گیری‌های خاص خود را دارند که این موضوع یا از عدم آگاهی به روند کسبوکارهای مبتنی بر فناوری‌های روز نشئت می‌گیرد یا مانند روالی که در دنیا شاهد هستیم، از وابستگی به ساختارهای سنتی بیمه و مقاومت در برابر تغییرات و تضاد منافع برای بازیگران سنتی صنعت.
واضح است که رگولاتور وظایفی از جنس حاکمیت دارد. به همین سبب وضع چهارچوب‌ها و مرزهایی برای کنترل‌گری حداکثری را از مسئولیت‌های خود می‌بیند و طبیعی است که نهاد ناظر در جایگاه حاکمیت حاضر سعی دارد همواره نقش قدرتمند خود را حفظ کند و به‌راحتی تغییر رویکردهای جدید را نپذیرد، ولی ادامه این مسیر حاکمیت صرف نمی‌تواند چاره‌ساز صنعتی باشد که هر روز و هر لحظه در تیررس تحولات روز دنیا قرار دارد. به این سبب بازنگری در قوانین با تشکیل کارگروه‌هایی از گستره فعالان دو طیف سنتی و کسبوکارهای نوپا، بازیگران اصلی صنعت از پیکره بیمه مرکزی و شورای عالی بیمه از نیازهای روز صنعت بیمه است؛ چراکه تنها راه شکستن دیوارهای بلند فاصله‌ساز، تعامل و هم‌صحبتی است؛ نه تقابل و مقاومت.
