مهدی ایمانیمهر در گفت‌وگو با بیمه دیجیتال مطرح کرد / برای تحول دیجیتال به تفکر دیجیتال نیازمندیم
امروز شرکت فناوران اطلاعات خبره در مرکزیت هرگونه عملیات بیمه‌گری کشور قرار دارد. گستره فعالیت‌های این شرکت در صنعت بیمه آن‌قدر وسیع است که زیرساخت‌های فناوران قابلیت این را دارد تا با تغییر رویکرد زمامداران این صنعت، تحول‌‌آفرینی را در زیست‌بوم بیمه‌گری کشور تسریع کند.
در این گفت‌وگو ما از مهدی ایمانیمهر، قائم‌مقام مدیرعامل شرکت فناوران اطلاعات خبره درباره پاسخ‌های فناورانه این شرکت به نیازهای اکوسیستم نوآوری پرسیده‌ایم و از انتقاداتی که در برخی محافل متوجه این شرکت است، گفته‌ایم. ایمانیمهر در پاسخ به اینکه زیرساخت‌های فناوران مانعی برای توسعه کانال‌های فروش آنلاین است، این موضوع را افسانه منحط می‌خواند و واقعیت را چیزی دیگری می‌داند.
او منش تعالی‌گرایانه فناوران در بهبود مستمر خدمات را انکارناپذیر دانسته و ضروری می‌داند، اما رفع چالش‌های کاربردپذیری فناوری در صنعت بیمه و ارتقای تجربه ذی‌نفعان اساسی زیست‌بوم بیمه را در گرو یک تغییر رویکرد عمده در فضای صنعت بیمه می‌داند که فناوران به‌تنهایی در آن نقشی نداشته و عزم گستره وسیعی از ذی‌نفعان همچون شرکت‌های بیمه، بیمه مرکزی و سایر بازیگران نظیر نیروی انتظامی، مراکز درمانی، وزارت صمت و امثالهم را طلب می‌کند.
در ابتدا بفرمایید آیا شرکت فناوران به‌عنوان هسته اصلی عملیات بیمه‌گری، توانسته همسو با نیاز اکوسیستم نوآوری در زیرساخت‌های خود تغییر و تحول ایجاد کند؟
نقش فناوران در صنعت بیمه این ضرورت را ایجاد می‌کند که همواره افق‌های کسب‌وکاری را رصد کند و همگام با آخرین روندها در به‌کارگیری فناوری در کسب‌وکارها حرکت کند. تحول دیجیتال در ایران حدود دو، سه سال است که مطرح شده و به لحاظ زمانی با روندهای جهانی فاصله اندکی دارد. از طرفی تحول دیجیتال در ارتباط تنگاتنگی با انقلاب صنعتی چهارم قرار دارد. ما نیز در فناوران رسالت خود را انطباق محصولات‌مان در راستای روندهای حاکم بر فضای کسب‌وکار می‌دانیم، ولی نکته‌ای که در این میان وجود دارد، این است که آیا تحول دیجیتال فقط محدود به حوزه فناوری است یا آنکه در وهله اول ما نیاز داریم نوعی تفکر دیجیتال در عرصه کسب‌وکاری شکل بگیرد؟ به نظر می‌رسد به تبع شکل‌گیری این تفکر دیجیتال فناوری بتواند آمادگی‌های لازم را برای حرکت در مسیر روندهای دیجیتالی به دست آورد. در این مسیر می‌توانیم از مدل‌های رایج در دنیا در بحث تحول دیجیتال صحبت کنیم؛ تجارب آکادمیک مثل «مدل وسترمن»، «مدل راجرز» و یکسری مدل‌های دیگر یا مدل «دیلویت» که یک تحول عملی دیجیتال به وجود آورد که از همه مدل‌ها خلاصه‌تر بود و به پنج مرکز تحول محدود می‌شد؛ مشتری، استراتژی، عملیات، فناوری اطلاعات و فرهنگ. فناوری در تلاش است به سمت دیجیتالی‌شدن هرچه بیشتر پیش برود، اما باید پرسید در دیگر حوزه‌ها حرکت به کدام سو است؟
یعنی شما معتقدید آمادگی فناورانه فرایندی پیشینی است و در ابتدا باید فرهنگ دیجیتال حاکم شود تا فناوری کار خود را پیش ببرد. پس با این حساب، چه عاملی باعث کندی روند دیجیتالی‌شدن صنعت بیمه شده است؟
من معتقدم هنوز به‌طور کامل فرهنگ دیجیتال در صنعت بیمه شکل نگرفته و تعارض عمده‌ای میان کانال‌های سنتی و کانال‌های دیجیتال برقرار است که حاصل فرهنگ نابالغ دیجیتالی در کشور است. در وضعیتی که شرکت‌های بیمه 80 درصد پرتفوی خود را از طریق بیمه ثالث و درمان مدیریت می‌کنند، اساساً به گسترش کسب‌وکار بر پایه رویکرد دیجیتالی توجهی نخواهد شد. تا زمانی که دغدغه شرکت‌های بیمه، بیمه ثالث و درمان است -که فضایی اشباع‌شده است- چگونه می‌توان از صنعت بیمه انتظار نوآوری داشت؟
من معتقدم در سال‌های اخیر در صنعت بیمه در لایه ارائه ارزش، نوآوری‌هایی اتفاق افتاده، ولی در لایه خلق ارزش (خلق ارزش جدید بیمه‌ای برای مشتریان) عملاً کاری نکرده‌ایم. همچنین ما بیمه‌گری الکترونیک را با بیمه‌گری دیجیتال اشتباه گرفته‌ایم و ارزش‌های بیمه‌ای سنتی را در کانال تعامل الکترونیکی برده‌ایم که از این حیث دستاوردهایی به دست آمده است، اما زمانی که می‌گوییم بیمه‌گری دیجیتال، باید توانایی ویژه‌سازی خدمات، چه در سطح نرخ و چه در سطح شرایط را برای مشتریان فراهم آوریم. در بیمه‌گری دیجیتال راه نرفته بسیار است، ولی ما به افق زمانی دو سال آینده خوش‌بین هستیم.
در برخی محافل از زیرساخت فناوران به‌عنوان مانعی برای توسعه کانال‌های فروش آنلاین نام برده می‌شود. این موضوع چقدر درست است و پاسخ شما به این نگاه چیست؟
من اسم این نگاه را افسانه منحط می‌گذارم. به نظرم این نگاه برآمده از تعارض میان کانال‌های سنتی و مدرن موجود در صنعت بیمه ایران است. APIهای فناوران در حال حاضر در برخی شرکت‌های بیمه در حال بهره‌برداری است؛ این در حالی است که تا دو، سه سال پیش بسیاری می‌گفتند محال است که ارائه بیمه در حوزه عمر و سرمایه‌گذاری از طریق API صادر شود، ولی هم‌اکنون شرکت بیمه‌ای هست که بیش از 25 درصد بیمه‌نامه‌های خود را بر پایه APIهای فناوران صادر می‌کند. در حوزه ثالث نیز وضع به همین منوال است و در مجموع، شرکت‌های بیمه کارآفرین، سامان، سرمد و دیگران از طریق همین APIها بیمه‌نامه به مشتریان ارائه می‌دهند. با نوع تعاملی که فناوران با شرکت‌های بیمه دارد، وجود چنین ذهنیتی نسبت به فناوران که شما مدعی آن هستید، برای من کمی عجیب است. البته بخشی از این ذهنیت شاید به شرکت‌های بیمه‌ای برگردد که هنوز نتوانسته‌اند به‌دلیل برخی مناسبات تجاری APIهای فناوران را در اختیار بگیرند که امروز این شرکت‌ها در اقلیت هستند.
آقای ایمانیمهر در حال حاضر چه محدودیت‌هایی از سمت فناوران یا از سوی شرکت‌های بیمه برای در اختيار گذاشتن وب‌سرویس‌های استعلام، صدور و خسارت بیمه به تیم‌های استارتاپی وجود دارد؟
ما در حوزه API بدون اغراق مشکل بازدارنده‌ای برای ارائه سرویس نداریم. البته شاید در سال‌های 1396-1395 ارائه API را برای تکمیل سرویس‌هایمان در نظر داشتیم؛ چراکه در آن زمان نیاز به API در بازار آنچنان مشهود نبود. فناوران به‌عنوان یک مؤسسه انتفاعی باید منابعش را در حوزه‌هایی تخصیص دهد که نسبت به آن سرویس نیاز روز وجود دارد. خاصه در شرایطی که مهاجرت نیروی انسانی از کشور و همچنین جابه‌جایی نیروی انسانی از صنعت بیمه به سایر صنایع افزایش یافته و این موضوع می‌تواند تهدید بزرگی برای صنعت بیمه باشد. تلاش فناوران این بوده که 400 نیروی متخصص را برای سرویس‌دهی به صنعت بیمه نگه دارد. با این همه، در سال‌های 1396-1395 نگاه صنعت بیمه به سمت نیازهای جاری بود، ولی ما از همان زمان رویکرد API را در صنعت بیمه بنیان نهادیم. امروز نیز شاهد هستیم که این APIها در حوزه صدور و در حوزه خسارت به‌ویژه خسارت درمان در حال فعالیت هستند. آمارها نشان می‌دهد در ماه گذشته بیش از یک میلیون معرفی‌نامه الکترونیکی درمان برای مدیریت حوزه خسارت درمان از طریق APIهای فناوران و سامانه مدیریت الکترونیکی درمان فراخوانی شده است.
در رابطه با تیم‌های استارتاپی نیز همین روند حاکم است یا محدودیت‌ها در حوزه استعلام و صدور همچنان ادامه دارد؟
در حال حاضر در رابطه با تیم‌های استارتاپی نیز فناوران با شرکت «سیناد» و «ترنج» در حوزه خسارت درمان همکاری دارد، ولی داستان حوزه صدور قدری متفاوت است. ما در حوزه صدور با بازیگران اصلی در تعامل هستیم و از نظر فنی نیز آمادگی داریم، اما زمان عملیاتی‌شدن این موضوع بر اساس خواست بیمه مرکزی در ارائه APIها به استارتاپ‌های دیجیتال تغییر کرده و فناوران APIهای خود را در اختیار بیمه مرکزی قرار داده است. حال اینکه چگونه دیگر APIها فراخوانی می‌شوند، بحث جداگانه‌ای است. اما API فناوران آماده است و محدودیتی نیز ندارد.
یعنی شما محدودیتی برای ارائه سرویس به استارتاپ‌ها ندارید؟
در سال گذشته از طریق چند استارتاپ مانند «آروان‌تک» و «ایمنتا» کلیه مستندات مربوط به APIهای فناوران در اختیار استارتاپ‌ها قرار گرفت و هر شرکت دیگری که تمایل به همکاری با فناوران در این حوزه دارد، می‌تواند با واحد توسعه ارتباط با همکاران تجاری فناوران تماس بگیرد. در حوزه صدور نیز ما باید چالش‌های بحث سوئیچ بیمه مرکزی را در نظر بگیریم، اما در حوزه خسارت APIهای ما در حال بهره‌برداری است و امکان ارائه به دیگر بازیگران نیز وجود دارد.
در حوزه استعلام وضعیت چگونه است؟
استعلام در رشته‌های مختلف وجود دارد و قدمی برای صدور است.
پس استعلام و خسارت برای استارتاپ‌ها ممکن است، ولی بحث صدور همچنان اما و اگر دارد؟
ما در بحث صدور، API داریم و در حال حاضر توسط شرکت‌های بیمه صادر می‌شود، ولی اینکه بازیگری در سطح استارتاپ‌های دیجیتالی بخواهد عملیات صدور را انجام بدهد، نیازمند شفاف‌سازی بیشتر با بیمه مرکزی است.
زیرساخت فناوران به چه میزان با فناوری‌های برنامه‌نویسی، پایگاه داده، تجربه کاربری و… به‌روز شده است؟ چون حداقل درباره سیستم صدوری که هم‌اکنون در اختیار شعب شرکت‌های بیمه یا نمایندگان آنهاست، بسیار می‌شنویم که آنها از فرایندهای پیچیده و قطعی‌های سیستم در طول روز ناراضی هستند. پاسخ شما چیست؟
برای ارائه یک سرویس به مشتری نهایی یکسری معیارها و پارامترهایی دخیل هستند؛ در این رابطه نیز نرمافزار فناوران در اکوسیستم گسترده با سنهاب بیمه مرکزی برای اخذ کد یکتا در ارتباط است. سنهاب بیمه مرکزی نیز با سرویس‌هایی چون سامانه ثبت‌احوال، اداره راهداری، نیروی انتظامی و دیگر بازیگران ارتباط دارد که تمام اینها نرم‌افزارهایی هستند که به سخت‌افزارهایی نیاز دارند. به‌جز این، خود این نرمافزار باید در دیتاسنتر شرکت بیمه بالا بیاید و سخت‌افزارهای کاربر این نرمافزار نیز نقش عمده‌ای دارد. همچنین اینترنت شرکت بیمه و نمایندگی و اینترنت پشت دیتاسنتر باید بتواند ارتباط را به‌خوبی برقرار کند.
در صنعت بانکی عمدتاً خود بانک اینترنت را برای شعب فراهم می‌کند و موبایل اپلیکیشن‌هایی که کاربران از آنها استفاده می‌کنند نیز وابسته به اینترنت همراه خودشان است. فناوران یکی از اصلی‌ترین بازیگران حوزه فناوری در صنعت بیمه است، اما تمام زنجیره بالا را در اختیار ندارد. برای مثال دیتاسنتر، دیتاسنتر شرکت بیمه است که متأسفانه در صنعت بیمه مفهوم دیتاسنتر به اتاق سرور تقلیل پیدا کرده است.
یک مثال در اینجا می‌زنم؛ در 13 آذر 1399 بود که یکی از شرکت‌های بیمه درخواست قطعی 36ساعته برای ارتقای برق دیتاسنتر خود داشت. فناوران همان روز تبریک روز بیمه را در اینستاگرام خود پست کرده بود. نماینده زیر این پست کامنت گذاشته بود: «شما ما رو 36 ساعت قطع نکن، تبریک روز بیمه پیشکش!» در حالی که این قطعی به درخواست خود شرکت انجام شده بود.
اما سهم نرمافزار فناوران در این قطعی‌ها چقدر است؟
بدیهی است که فقط املای نانوشته است که غلط ندارد! ماهیت نرمافزار در هر شرکت و صنعتی این است که بعضی اوقات با نقایصی همراه باشد، اما رویکرد مواجهه با این رخدادهاست که درجه بلوغ ارائه‌دهنده سرویس را تعیین می‌کند. ما همیشه تلاش کرده‌ایم پاسخ مناسبی به نیازهای فناورانه اکوسیستم بدهیم و همکاران ما در واحد مانیتورینگ، به‌صورت 24ساعته و در هفت روز هفته در حال پایش وضعیت سرویس‌دهی نرمافزار هستند، اما آیا فناوران تمام زنجیره مورد نیاز برای ارائه خدمت را در اختیار دارد؟ بدیهی است که در این خصوص، پارامترهای مختلفی باید مورد بررسی قرار گیرد. زیرساخت شرکت‌های بیمه باید ارتقا پیدا کند. واحدهای فناوری اطلاعات شرکت‌های بیمه، گواهی می‌دهند که در اکثر شرکت‌های بیمه وضعیت مرکز داده حال و روز خوبی ندارد و ضرورت دارد مدیریت ارشد شرکت‌های بیمه در این خصوص تدبیر جدی‌تری بیندیشند. این زیرساخت‌ها برای خدمت‌رسانی 7×24 به بیمه‌گزاران و شبکه گسترده فروش کافی نیست. از سویی دیگر، برخی موضوعات دیگر هم در ادراک کاربران تأثیر می‌گذارد که باید مدیریت شود. زمانی که از شرکت بیمه تماس می‌گیرند که کاربران ما در فلان استان قطع هستند، آیا لزوماً به نرمافزار بر‌می‌گردد؟ چرا فقط در فلان استان این مشکل وجود دارد و سایر استان‌ها بدون مشکل هستند؟ به نظر شما این مشکل، علی‌القاعده به حوزه اینترنت بر‌نمی‌گردد؟
نکته مهم دیگری نیز وجود دارد؛ در شبکه بانکی، روی سخت‌افزار کاربران فقط و فقط نرم‌افزارهای بانکی استقرار دارد، اما هنوز تفکیک مشخصی بین رایانه‌های شخصی و اداری در صنعت بیمه و سمت کاربران وجود نداشته و متأسفانه شاهد این هستیم که نرم‌افزارهای غیربیمه‌ای که منابع سخت‌افزاری کاربر را به‌شدت به خود اختصاص داده است، همزمان با نرمافزار «بنیان» در حال استفاده است. همین موضوعات به‌ظاهر پیش‌پا‌افتاده امکان کاربری مطلوب را سلب می‌کند. از سویی دیگر، متأسفانه ظرفیت نیروی انسانی شرکت‌های بیمه برای پاسخگویی به نیازهای مبرم شبکه فروش کافی نبوده و تمام تلاش‌های عزیزان واحدهای فناوری در شرکت‌های بیمه به خاطر همین محدودیت‌ها نمی‌تواند رضایت حداکثری شبکه فروش را برآورده سازد، بنابراین توجیهی به‌جز پناه‌بردن به همان افسانه‌های منحط باقی نمی‌ماند. به عبارت دیگر، گویی ابر و باد و مه و خورشید و فلک دست در دست هم داده‌اند تا با وجود تلاش‌های گسترده، چالش‌های شبکه فروش در خصوص تجربه کاربری کم‌وبیش ادامه داشته باشد.
در خاتمه بفرمایید اگر شما جای رگولاتور بودید، چگونه این فضا را مدیریت می‌کردید تا شاهد ظهور نوآوری و خلاقیت به معنای واقعی کلمه در صنعت بیمه باشیم و فعالان این حوزه را به آینده امیدوار کنیم؟
اعتقاد دارم در خصوص نوآوری فارغ از مسئله سوئیچ، رگولاتور کار خود را انجام داده؛ اگرچه اختلاف‌نظرهایی وجود دارد. به نظرم باید رگولاتور با روندهای نوآورانه همراه شود و تعامل سازنده‌ای میان اکوسیستم و رگولاتور شکل بگیرد تا بسترهای جدیدی خلق شود. امروز همه می‌دانیم در بسیاری از راه‌ها فاصله زیادی با دنیا داریم، بنابراین باید ارزش‌های جدید بیمه‌ای را در کنار بسط فرهنگ بیمه‌ای در کشور توسعه دهیم. اما تا زمانی که دغدغه ما همان 70، 80 درصد خودرو و درمان باشد، خلاقیت معنا نخواهد داشت. الان چند سال است که فناوران محصولات جدید بیمه‌ای همچون بیمه‌های مستمری را به بازار ارائه داده، اما فقط چند شرکت راجع به آن اهتمام ویژه داشته‌اند. برای نوآوری باید کنشگر بود و ظرفیت پذیرش ریسک داشت، اما انتظار سودآوری پروژه‌های شرکت‌های بیمه در کوتاه‌مدت، به‌عنوان بزرگ‌ترین چالش پیش روی اراده نوآورانه قرار دارد. اینها مشکلات رگولاتور نیست و برای پرداختن به نوآوری باید تفکر دیجیتال در طرح‌ریزی راهبردهای کسب‌وکار تقویت شود.
